تمكن تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الشركات من أتمتة مكالماتها الواردة من خلال تسهيل تفاعلات العملاء من خلال الرسائل الصوتية المسجلة مسبقا ومدخلات لوحة المفاتيح باستخدام DTMF (ثنائي النغمة متعدد الترددات).

في المقابل ، يقوم موزع المكالمات التلقائي (ACD) بتوجيه المكالمات بكفاءة إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة ، مما يضمن حلا أسرع للمشكلات من خلال برنامج ACD القوي والقابل للتكيف من Exotel.

هناك أنواع مختلفة من خوارزميات توجيه المكالمات ، مثل:

-التوجيه القائم على المهارات
-التوجيه السلوكي أو القائم على المعاملات
-توجيه الوكيل المفضل
-التوجيه القائم على الشخصية
-التوجيه القائم على الموقع

يساعد نظام ACD مراكز الاتصال على توجيه المتصلين بكفاءة إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة ، مما يؤدي إلى حل استعلام أسرع. يساهم هذا الحل السريع في ارتفاع معدلات حل المكالمة الأولى (FCR) وزيادة مستويات رضا العملاء (CSAT).

تقدم ACD العديد من المزايا ، بما في ذلك:

• تعزيز كفاءة الفريق
• تحسين معدل حل الاتصال الأول
• توجيه سلس للمكالمات
• انخفاض تكاليف مركز الاتصال
• الاستخدام الأمثل للموارد