تقديم حل سريع ودقيق عن طريق توجيه المكالمات إلى الوكلاء الخبراء للاستعلام باستخدام ACD.

اجعل مركز الاتصال الخاص بك فعالا مع ACD

هل تعيق الحلول البطيئة قدرتك على تقديم تجربة عملاء مخصصة؟

قم بنقل العملاء ذوي القيمة العالية إلى الوكلاء الأكثر مهارة ويضمن حصول جميع عملائك من الأفراد ذوي الملاءة المالية العالية (HNI) على تجربة عملاء مخصصة مع ACD. تقديم استجابات أسرع للمتصلين ذوي الأولوية.

هل تتسبب آلية توجيه المكالمات الحالية في حدوث تأخيرات وزيادة تكلفة المكالمة؟

قم بتحسين معدل حل مكالماتك عن طريق تحويل المكالمات إلى الوكيل الأنسب في المرة الأولى باستخدام توزيع تلقائي للمكالمات. يمكن للعميل حل استفساره دون نقله من قسم إلى آخر ، مما يقلل بشكل كبير من تكلفة المكالمة والجهد.

هل يزيد وكلاؤك من وقت الانتظار في التعامل مع الاستفسارات التي لا تقع ضمن خبراتهم؟

من خلال توجيه المكالمات الفعال ، يمكن للوكلاء حل استفسارات العملاء التي تتوافق مع خبراتهم بدلا من تلبية الاستعلامات التي لا تتوافق معها. هذا يقلل بشكل كبير من متوسط وقت معالجة الاستعلام ويضمن دقة الحلول.

كيف يعمل إكسوتيل إيه سي دي؟

معلومات العميل

الخطوة الأولى من ACD هي جمع معلومات حول نية العميل. يتم جمع هذه المعلومات عندما يقوم العميل بإدخال مدخلات IVR قبل الهبوط على وكيل.

وضع المكالمات في قائمة الانتظار

الخطوة التالية هي فرز العملاء في قائمة انتظار حسب توفر الوكلاء ومدى ملاءمتهم. يحدد ترتيب قائمة الانتظار بناء على عدة عوامل ، مثل الحالة ووقت الانتظار ونوع الاستعلام. كما يأخذ في الاعتبار حجم حركة المرور والوقت من اليوم وأوقات الانتظار في قائمة الانتظار والقسم في الطرف المتلقي للمكالمة.

التوزيع الآلي للمكالمات

تستخدم ACD المعلومات التي تم جمعها لمطابقة الاستعلام مع خبرة الوكيل وتعيد توجيه المكالمة إلى الوكيل القادر على التعامل مع الاستعلام المعني.

ما هو التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)؟

موزع المكالمات التلقائي (ACD) ، هو برنامج هاتفي يستقبل المكالمات الواردة ويوجهها إلى أنسب وكيل أو فريق أو نظام IVR (استجابة صوتية تفاعلية) ، بناء على قواعد توجيه محددة مسبقا. يستخدم نظام ACD استراتيجية توجيه قائمة على القواعد تسترشد بالتعليمات التي تحدد كيفية إدارة المكالمات الواردة وتوجيهها.

من خلال دمج التوجيه الذكي القائم على المهارات ، يساعد برنامج ACD مراكز الاتصال الواردة في تجنب الأخطاء الشائعة واتباع مسار منطقي لتعزيز الإنتاجية. إنه يسهل الاتصال الفعال ، ويمنع أنظمة الاتصال من أن تصبح غارقة ويضمن عدم تعثر المتصلين في حلقة لا نهاية لها أو الانتظار في طوابير طويلة ، وبالتالي تعزيز تجربتهم الإجمالية.

لضمان التعامل السلس مع المكالمات ، يوجه نظام ACD المكالمات إلى الوكلاء بناء على عوامل مثل ساعات العمل وحجم المكالمات والتفاعلات السابقة للعميل والأنماط السلوكية وتفضيلات العملاء. هذا يضمن حصول كل متصل على تجربة شخصية.

أعد تعريف الطريقة التي التعامل مع الاستعلامات مع ACD

تحقيق رضا العملاء

تقليل وقت الاستجابة عن طريق إعادة توجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب وضمان حل سريع وفعال لاستفسارات العملاء.

زيادة الإنتاجية

زيادة إنتاجية الوكيل والرضا الوظيفي من خلال تعيين مكالمات للوكلاء بناء على خبراتهم.  

حل الاستعلامات بشكل أسرع

تعامل مع المكالمات الهامة بسرعة. توجيه المكالمات ذات الأولوية إلى الوكلاء الخبراء والحصول على استجابات أسرع وتحسين رضا العملاء.

الاتصال بسرعة

خدمة قاعدة عملاء عالمية بكفاءة من خلال ربط المتصلين بأقرب وكيل متاح.

تقديم شخصية الخبرة وتقليل
فوضى المكالمات مع التوزيع التلقائي للمكالمات

التوجيه المرن

يمنحك ملكية كاملة لتحديد كيف ومن تريد توجيه المكالمات باستخدام مصمم تدفق عقدة قوي. حدد أفضل آلية توجيه بناء على بيانات CRM واختيار IVR وساعات العمل ومهارات الوكيل لتحسين تجربة كل متصل.

التوجيه القائم على شخصية العميل

لا تبقي عملاء VIP ينتظرون طويلا. تقصير تشغيل الرد الصوتي التفاعلي أثناء توجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب بشكل أسرع. توفير خط ساخن للتواصل مع الوكيل في أقل وقت ممكن وضمان إعطاء الأولوية لعملاء HNI أولا في حالة ارتفاع حجم المكالمات.

السلوك أو التوجيه المستند إلى المعاملات

قم بتوجيه العملاء بذكاء بناء على سجل المعاملات أو السلوك الأخير. سيتم توجيه العملاء الذين اشتروا مؤخرا إلى قائمة انتظار IVR مختلفة عن غيرهم ، مما يؤدي إلى تجربة أكثر تخصيصا وكفاءة.

توجيه الوكيل المفضل

قم بتوصيل العملاء بنفس الوكيل الذي تحدثوا إليه سابقا في إطار زمني معين والسماح بحل سريع وعالي الجودة.

التوجيه في حالات الطوارئ

التعامل بكفاءة مع حالات الطوارئ. قم بتوصيل المكالمات الهامة بأي وكيل متاح ، بغض النظر عن مهاراتهم أو تاريخ العميل ، لضمان حل سريع وفعال.

الأسئلة الشائعة

يسمح التوزيع التلقائي للمكالمات لمراكز الاتصال بالتعامل بفعالية مع المكالمات الواردة عن طريق توجيهها إلى الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى النظام. يضمن نظام ACD توزيع المكالمات بالتساوي بين الوكلاء المتاحين ، مما يضمن التخصيص العادل للمكالمات وعبء العمل المتوازن عبر الوكلاء المختلفين. 

تمكن تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الشركات من أتمتة مكالماتها الواردة من خلال تسهيل تفاعلات العملاء من خلال الرسائل الصوتية المسجلة مسبقا ومدخلات لوحة المفاتيح باستخدام DTMF (ثنائي النغمة متعدد الترددات).

في المقابل ، يقوم موزع المكالمات التلقائي (ACD) بتوجيه المكالمات بكفاءة إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة ، مما يضمن حلا أسرع للمشكلات من خلال برنامج ACD القوي والقابل للتكيف من Exotel.

هناك أنواع مختلفة من خوارزميات توجيه المكالمات ، مثل:

-التوجيه القائم على المهارات
-التوجيه السلوكي أو القائم على المعاملات
-توجيه الوكيل المفضل
-التوجيه القائم على الشخصية
-التوجيه القائم على الموقع

يساعد نظام ACD مراكز الاتصال على توجيه المتصلين بكفاءة إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة ، مما يؤدي إلى حل استعلام أسرع. يساهم هذا الحل السريع في ارتفاع معدلات حل المكالمة الأولى (FCR) وزيادة مستويات رضا العملاء (CSAT).

تقدم ACD العديد من المزايا ، بما في ذلك:

  • تعزيز كفاءة الفريق
  • تحسين معدل حل الاتصال الأول
  • توجيه سلس للمكالمات
  • انخفاض تكاليف مركز الاتصال
  • الاستخدام الأمثل للموارد
This site is registered on wpml.org as a development site.