تحليلات الكلام في مراكز الاتصال: دليل كامل

تساعد تحليلات الكلام في مراكز الاتصال الشركات على فهم تفاعل العملاء بشكل أفضل. ويمكنها فحص البيانات من التفاعلات وتقديم رؤى حول صوت العميل.

في هذه المقالة، نناقش المفهوم الأساسي لتحليلات الكلام في مركز الاتصال وكيف يمكن أن تفيد عملك.

ما هو تحليلات الكلام في مركز الاتصال؟

تحليلات الكلام في مركز الاتصال هي تقنية تقوم بتحليل المحادثات بين العملاء والوكلاء لاستخراج رؤى قيمة لتحسين خدمة العملاء وأداء الوكلاء والكفاءة التشغيلية الشاملة.

كيف يعمل تحليل الكلام؟

يتضمن تحليل الكلام جمع البيانات وتحليلها للحصول على رؤى بالغة الأهمية. يتم استخراج هذه البيانات من محادثات العملاء وتقديمها من خلال لوحات المعلومات والتقارير ونصوص المكالمات.

هكذا يعمل الأمر:

»معالجة الصوت – يقوم النظام بجمع ومعالجة بيانات الصوت من مصادر مثل مسجلات المكالمات وتدفقات VoIP. تتم مطابقة بيانات الصوت غير المنظمة مع البيانات المنظمة لتحديد اسم العميل واسم المتصل والوقت وما إلى ذلك. 

» التعرف على الكلام – الخطوة التالية هي فحص المحادثات بحثًا عن أنماط اللغة. تقوم أداة تحليل الكلام بوضع علامات على جهات الاتصال أو تصنيفها على أنها تحتوي على خصائص أو لغة محددة. كما يمكن للأداة أيضًا تسليط الضوء على الكلمات الرئيسية، وتحريرها، وأخيرًا، إعداد تقرير عن تحليل المكالمة.

» تفسير البيانات – بعد تحليل البيانات، تقدم تحليلات الصوت في مركز الاتصال تقارير مفصلة عن التحليل. ويتضمن ذلك رؤى حول جودة المكالمات، والمشاعر، وأداء الوكيل، والامتثال.

أنواع تحليلات الكلام

اعتمادًا على وقت تحليل بيانات الصوت، هناك نوعان من تحليلات الكلام:

1. تحليلات الكلام في الوقت الحقيقي

يقوم بتحليل المكالمات المباشرة، مما يسمح للوكلاء بالوصول إلى رؤى واتجاهات ومقاييس قابلة للتنفيذ في الوقت الحالي لتقديم تجربة أكثر تخصيصًا للعملاء.

كما يمكن لتحليلات الكلام في الوقت الفعلي أن تكشف عن رؤى حول مشاعر العملاء ونبرة صوتهم. فهي تمنح الوكلاء إشارات لتحسين التجربة أثناء المكالمة. وهذا من شأنه أن يسمح لهم بتنظيم نبرة المحادثة والبحث تلقائيًا عن المعلومات في قاعدة البيانات وإنشاء عروض تجارية مخصصة.

2. تحليلات الكلام بعد المكالمة 

إنه يوفر رؤى بعد انتهاء المكالمة من خلال معالجة ملفات الصوت المسجلة. تساعد هذه الرؤى الوكلاء على بناء عمليات واستراتيجيات الدعم المستقبلية.

إن تحليلات الكلام بعد المكالمة أبطأ ولكنها تعطي نتائج أكثر دقة وتحلل المعلومات بمزيد من التفصيل. على سبيل المثال، يمكنها تقسيم المكالمات ومقارنتها ببنية المحادثة المثالية لإظهار الأخطاء للموظف والتوصية بكيفية التعامل مع المكالمات التالية.

أهم 7 فوائد لتحليلات الكلام لمراكز الاتصال

تتمتع تقنية تحليل الكلام بمكانة بارزة في تحسين عمليات مركز الاتصال. ويمكنها المساعدة في:

1. تحسين رضا العملاء

يمكن أن يساعدك دمج تحليلات الكلام في فهم عملائك بشكل أفضل وتحسين مستوى الخدمة. تستخدم أدوات تحليل الكلام الحديثة في مراكز الاتصال الذكاء الاصطناعي لتفسير نبرة وتفاعلات العملاء ومشاعرهم ومحتواها.

على سبيل المثال، إذا كانت نبرة صوت العميل تشير إلى عدم الرضا، فإن الذكاء الاصطناعي يحدد ذلك على الفور باعتباره تفاعلًا سلبيًا. ويمكن لوكلاء مركز الاتصال الحصول على ملاحظات في الوقت الفعلي، مما يوجههم إلى التعامل مع الموقف ومواءمة ردودهم مع توقعات العملاء.

حتى لو واجه الوكلاء صعوبة في التعامل مع أنواع معينة من المكالمات، يمكن للقادة تقديم تدريب إضافي لمساعدتهم على تحسين أدائهم.

2. تعزيز تدريب الوكيل والأداء

يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول تفاعلات العميل مع العميل وتحديد المجالات الرئيسية للتحسين باستخدام تحليلات الكلام في مركز الاتصال. يمكن أن يساعد هذا في تمكين التدخلات التدريبية المستهدفة في التعامل مع السيناريوهات المختلفة والالتزام بالنصوص وتطبيق أفضل الممارسات.

باستخدام تحليلات الكلام، يمكن للوكلاء تحديد نية العميل وتفسيرها وتحديد الإجابات اللازمة. وهذا يساعدهم على توصيل المعلومات ذات الصلة للعملاء في الوقت الفعلي. ويمكن للوكلاء توقع احتياجات العملاء وتوقعاتهم، مما يمكنهم من تقديم خدمات أكثر تخصيصًا.

3. الالتزام باللوائح والتخفيف من المخاطر

يمكن لتحليلات الكلام تحليل المحادثات بحثًا عن قضايا الامتثال مثل الكشف عن معلومات حساسة أو عدم الامتثال للمتطلبات التنظيمية.

على سبيل المثال، يمكنه تحديد الحالات التي لا يتبع فيها الوكلاء الإرشادات أو يقدمون معلومات غير صحيحة.

يمكن لمراكز الاتصال استخدام تحليلات الكلام لأتمتة مراقبة الجودة وتحديد السلوكيات المشبوهة، مثل الاحتيال المحتمل. يمكن أن يكون هذا مفيدًا للشركات في الصناعات التي تطبق قوانين صارمة لحماية المستهلك، مثل التمويل والرعاية الصحية.

4. تحسين الكفاءة التشغيلية

يمكن لمركز الاتصال الاستفادة من تحليلات الكلام لاستخلاص رؤى حول أنماط المكالمات وخبرة الوكيل في قضايا محددة. ويمكنه تحديد أوجه القصور في عمليات التعامل مع المكالمات بسرعة، مثل أوقات الاستجابة الأطول. يتيح لك هذا تحسين توجيه المكالمات وجدولتها، مما يضمن قدرة الوكيل المناسب على التعامل مع استفسارات العملاء المحددة في الوقت المناسب.

يمكنه تلقائيًا وضع علامات على المكالمات وتصنيفها استنادًا إلى الموضوعات أو القضايا التي تمت مناقشتها، مما قد يعزز الكفاءة التشغيلية بشكل كبير.

5. جمع الرؤى المستندة إلى البيانات

توفر تحليلات الكلام في مراكز الاتصال رؤى حول مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل حجم المكالمات ومتوسط ​​وقت المعالجة ومشاعر العملاء. تساعد هذه الرؤى قادة مراكز الاتصال على تحديد الاتجاهات الناشئة بسرعة. على سبيل المثال، إذا اكتشفت شركة تجارة إلكترونية زيادة في مكالمات الشكاوى المتعلقة بمنتج معين، فيمكنها معالجة المشكلة قبل تفاقمها.

6. تقديم حل استباقي للمشكلة

باستخدام تحليلات الكلام، يمكن لمراكز الاتصال تحديد الأنماط في شكاوى العملاء، مما يسمح للشركات بمعالجة المشاكل قبل انتشارها على نطاق واسع. على سبيل المثال، إذا لاحظت شركة مرافق زيادة في المكالمات المتعلقة بارتباك الفواتير، فيمكنها تحديث عملية الفوترة بشكل استباقي لمنع الشكاوى في المستقبل.

7. الحصول على ميزة تنافسية

تحتاج الشركات إلى مواكبة احتياجات العملاء وتفضيلاتهم للحفاظ على مكانة ثابتة في السوق. تتيح تحليلات الكلام للشركات مقارنة مقاييس أدائها بمعايير الصناعة لتحديد مجالات التحسين. يمكن للشركات الابتكار والتكيف بشكل أسرع عندما تظل على اتجاهات العملاء وتوقعاتهم.

على سبيل المثال، تستطيع إحدى شركات التكنولوجيا استخدام تحليلات الكلام لتحديد الاهتمام المتزايد ببعض الميزات. وستسمح هذه الرؤية للشركة بتحديد أولويات جهود التطوير الخاصة بها والبقاء في صدارة المنافسين.

تحديات تنفيذ تحليلات الكلام

على الرغم من الفوائد العديدة، فإن تنفيذ تحليلات الكلام في مركز الاتصال قد يأتي مع بعض التحديات، ويجب على الشركات التغلب على هذه العقبات لتحقيق الإمكانات الكاملة لتحليلات الكلام: 

1. التعقيد التقني

قد يتطلب تنفيذ تحليلات الكلام خبرة فنية لأنه يتضمن تقنيات عميقة مثل معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي والتعرف على الصوت. يتعين على الشركات اختيار الحل الصحيح بعناية لحالة الاستخدام الخاصة بها، مع مراعاة عوامل مختلفة مثل تعقيد البيانات ومستوى الدقة وتوافر موارد التدريب.

أحد الخيارات الجيدة هو اختيارحل مركز الاتصال السحابي المدعوم من GenAI مثل Exotel. فهو يساعدك على دمج تحليلات الكلام بسلاسة في عمليات مركز الاتصال اليومية، إلى جانب ميزات مثل التسجيل المدعوم بالذكاء الاصطناعي وتحليلات المحادثة. تساعدك المنصة على تقليل الجهد اليدوي وتحسين تخصيص الموارد لزيادة الإنتاجية.

2. الخصوصية والأمان للبيانات

تتطلب تحليلات الكلام من شركتك تسجيل المحادثات وتخزينها، والتي قد تحتوي أيضًا على معلومات حساسة وشخصية. لذلك، يجب على الشركات الحصول على موافقة صريحة من العملاء لمعالجة الصوت من أجل الامتثال لقوانين حماية البيانات مثل GDPR أو HIPAA.

اختيارتحليلات مركز الاتصال يمكن أن تساعدك المنصة التي تتوافق مع قوانين حماية البيانات. على سبيل المثال، تطبق Exotel تشفيرًا قويًا وتخزينًا آمنًا وضوابط وصول صارمة لضمان حماية البيانات الحساسة في جميع الأوقات.

3. قضايا قابلية التوسع

مع توسع مركز الاتصال، يجب أن يتوسع نظام تحليل الكلام للتعامل مع أحجام المكالمات المتزايدة دون المساس بالدقة أو السرعة. قد يكون من الصعب ضمان قابلية التوسع دون أي تكلفة إضافية كبيرة. مع وجود المزيد من البيانات التي يتعين معالجتها، قد يتدهور أداء النظام، مما يؤدي إلى إبطاء أوقات المعالجة.

احصل على رؤى حول محادثاتك مع Exotel

إكسوتيل هو حل مركز الاتصال لـ الشركات التي يمكن أن تلعب دورا هاما في تحليل احتياجات العملاء ومشاعرهم لتقديم أفضل دعم.

بالإضافة إلى تحليلات الكلام، فإنه يوفر العديد من الميزات، مثل:

• التفاعل مع العملاء عبر القنوات المتعددة
• التكامل مع تطبيقات متعددة
• نظام الرد الصوتي التفاعلي متعدد المستويات
• منشئ IVR بالسحب والإفلات والمزيد، لإدارة سلسة لعمليات مركز الاتصال.

احجز عرضًا توضيحيًا مع فريق الخبراء لدينا لمعرفة كيف يمكن أن يساعدك في تحسين عمليات مركز الاتصال.

الأسئلة الشائعة

1. ما هي العناصر الأربعة لمركز الاتصال؟

العناصر الأساسية الأربعة لمركز الاتصال هي الوكلاء والمشرفون والأتمتة والتقارير.

2. هل يمكن لتحليلات الكلام أن تعمل مع لغات ولهجات متعددة؟

يمكن للعديد من أنظمة تحليل الكلام المتقدمة العمل مع لغات ولهجات متعددة. ومع ذلك، قد تختلف الدقة حسب لغة التسجيل الصوتي واللهجة والجودة المحددة له.

3. هل تحليلات الكلام مناسبة للشركات الصغيرة؟

على الرغم من أن تحليلات الكلام ترتبط غالبًا بمراكز الاتصال الكبيرة، إلا أنها يمكن أن تناسب أيضًا احتياجات وميزانيات الشركات الصغيرة لتوفير رؤى قيمة وتحسين خدمة العملاء.