التبديل إلى مركز اتصال سحابي: أفضل الممارسات

مراكز الاتصال السحابية، والمعروفة أيضًا باسم مراكز الاتصال الافتراضية أو المستضافة، هي مراكز دعم العملاء التي تعمل بالكامل في السحابة. وعلى عكس مراكز الاتصال المحلية التقليدية، لا تتطلب هذه المراكز بنية تحتية مادية أو معدات داخل مباني المؤسسة. وبدلاً من ذلك، يتم استضافة جميع المكونات الضرورية، بما في ذلك تطبيقات البرامج وأنظمة الهاتف وتخزين البيانات، وإدارتها بواسطة مزود خدمة سحابي تابع لجهة خارجية.

العالمي مركز الاتصال السحابي ومن المتوقع أن ينمو السوق إلى 54.7 مليار دولار بحلول عام 2027. وقد كان هذا الارتفاع مدفوعًا بالحاجة إلى حلول مرنة وفعّالة من حيث التكلفة وقابلة للتطوير وقادرة على التكيف مع المتطلبات المتطورة لعمليات خدمة العملاء الحديثة. ستوفر هذه المدونة نظرة عامة على أفضل الممارسات التي يجب عليك اتباعها للاستمتاع بأقصى قدر من الفوائد من هذه المراكز. 

النقاط الرئيسية:

» في مركز الاتصال السحابي, يتم التعامل مع تفاعلات العملاء باستخدام تقنيات تعتمد على الإنترنت، مثل نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) للمكالمات الصوتية وبروتوكولات المراسلة عبر الإنترنت للدردشة والبريد الإلكتروني. 

»حلول مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة تقدم مزايا كبيرة، بما في ذلك إمكانية التوسع، وكفاءة التكلفة، والنشر السريع، والدعم عن بعد، والميزات المتقدمة، مما يؤدي إلى دعم مثالي للعملاء.

» عند التبديل إلى مركز اتصال سحابي، حدد بعناية مزود خدمة موثوقًا به، وخطط لنقل البيانات، وأعط الأولوية للأمان، وقم بتحسين البنية التحتية للشبكة، وتمكين الوكلاء من خلال التدريب، ودمج قنوات الاتصال لضمان تجربة عملاء موحدة.

» يقدم حل مركز الاتصال السحابي من Exotel حلاً مركزيًا لتطبيقات مركز الاتصال وخدمات الاتصالات، مع الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والرؤى لتحسين العمليات.

أسباب التحول إلى مركز الاتصال السحابي

التحول إلى مركز الاتصال السحابي تقدم العديد من الفوائد لتحسين تجربة العملاء وتحسين عمليات مركز الاتصال. فيما يلي بعض الأسباب المقنعة للتحول:

⇒ القدرة على التوسع والمرونة

مع تقلب متطلبات العملاء، تتيح لك مراكز الاتصال السحابية المرونة لإضافة أو تقليل الموارد بسهولة، مثل الوكلاء وقنوات الاتصال. وبالتالي، يمكنك توسيع أو تقليص عمليات مركز الاتصال وفقًا لاحتياجات العمل. 

⇒ توفير التكاليفs

يمكن لشركتك تحقيق وفورات في التكاليف من خلال مراكز الاتصال السحابية. حيث تلغي هذه المراكز الحاجة إلى البنية الأساسية والصيانة المكلفة في الموقع. وعلاوة على ذلك، من خلال نموذج الدفع حسب الاستخدام، يمكنك الدفع فقط مقابل الموارد التي تستخدمها. وهذا يقلل من النفقات الرأسمالية الأولية ويخفض تكاليف التشغيل الإجمالية.

⇒ النشر السريع

تنفيذ مركز الاتصال السحابي أسرع مقارنة بحلول محلية تقليدية. تسمح الطبيعة الافتراضية للسحابة بتوفير الموارد بسرعة، ونشر أسرع، والوصول الفوري إلى الميزات المتقدمة.

⇒ الدعم عن بعد

منذ انتشار الوباء، أصبح العمل عن بُعد هو الوضع الطبيعي الجديد. كما تكيف قادة تجربة العملاء مع هذا التطور بمساعدة مراكز الاتصال السحابية. وحتى الآن، تتبنى العديد من الشركات النموذج الهجين. في مثل هذه الحالات، تمكن مراكز الاتصال السحابية الوكلاء من العمل من أي مكان به اتصال بالإنترنت. تدعم هذه المرونة الفرق البعيدة والموزعة، مما يضمن التعاون السلس. 

⇒ الميزات المتقدمة والابتكار

يقوم مزودو مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة بتحديث منصاتهم باستمرار بأحدث الميزات والتقنيات. لتعزيز التفاعلات الشخصية مع العملاء، يمكنك الوصول إلى أدوات متطورة مثل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي, تحليل المشاعر، والتحليلات في الوقت الحقيقي.

⇒ التعافي من الكوارث واستمرارية الأعمال

كل تقنية معرضة لخطر الفشل. ورغم أنه لا يمكن القضاء على هذا الخطر أبدًا، يجب عليك الاستعداد له لضمان سلامة البيانات. وتأخذ مراكز الاتصال السحابية هذا الواقع في الاعتبار من خلال تقديم قدرات التكرار والاسترداد من الكوارث المدمجة. وفي حالة فشل النظام أو الكوارث الطبيعية، يمكن لعمليات الأعمال التعافي بسرعة، مما يضمن استمرارية خدمة العملاء.

⇒ مركزية بيانات العملاء

تعمل الحلول المستندة إلى السحابة على تجميع بيانات العملاء وتفاعلاتهم وسجلات الاتصالات في نظام موحد، مما يوفر رؤية شاملة لتفاعلات العملاء. يمكن أيضًا معالجة البيانات في لوحة معلومات مركزية لتحسين التحليلات وإعداد التقارير. يمكن أن يؤدي هذا إلى الكشف عن رؤى قيمة حول سلوك العملاء وأداء الوكلاء والكفاءة التشغيلية، مما يؤدي إلى ثقافة التحسين المستمر.

أفضل الممارسات والأخطاء الشائعة في مراكز الاتصال السحابية 

لقد أوضح القسم أعلاه أن تبني مركز اتصال قائم على السحابة يوفر فوائد عديدة. ومع ذلك، فإنك تحتاج إلى تخطيط دقيق واهتمام بالتفاصيل لاستخدام مثل هذه المراكز بأقصى إمكاناتها.

ستعلمك النقاط التالية عن الأخطاء الشائعة التي ترتكبها الشركات أثناء عملية الترحيل وكيف يمكنك تجنبها:

⇒ إهمال نقل البيانات

تطوير استراتيجية واضحة للهجرة

تحتوي بيانات العملاء على إجابات لمشاكل الأعمال الحرجة. وبدون بيانات كافية، قد يفشل وكلاء مركز الاتصال في تقديم تجربة عملاء متعددة القنوات. لهذا السبب، يعد نقل البيانات أمرًا بالغ الأهمية عند التحول إلى حل قائم على السحابة. وقد يؤدي تجاهل نقل البيانات إلى فقدان البيانات أو حدوث تناقضات أو تأخير في الوصول إلى معلومات العملاء.

إنشاء خطة انتقال تتضمن خطوات كل مرحلة انتقالية والجدول الزمني والمسؤوليات. التعاون مع جميع أصحاب المصلحة المعنيين، بما في ذلك فرق تكنولوجيا المعلومات ووكلاء مركز الاتصال والإدارة، لضمان عملية انتقال سلسة.

⇒ تجاهل التدابير الأمنية

ضمان أمن البيانات والامتثال

كما ناقشنا، البيانات هي عملة يمكن أن تحقق عوائد كبيرة. ولكن ماذا يحدث إذا تعرضت هذه البيانات للخطر؟ يمكن أن تؤدي خروقات البيانات وحوادث الأمان إلى إلحاق ضرر شديد بثقة العملاء وسمعة العلامة التجارية. 

لذا، فإن أمن البيانات يشكل أهمية قصوى عند الانتقال إلى السحابة. قم بتنفيذ تشفير قوي وضوابط وصول وآليات مصادقة لحماية بيانات العملاء الحساسة. 

⇒ النطاق الترددي غير كاف

تحسين البنية التحتية للشبكة

إن تشغيل مركز قائم على السحابة هو مشروع مكثف من الناحية التكنولوجية، حيث يتم التعامل مع كميات هائلة من البيانات افتراضيًا. البنية الأساسية للشبكة هي أساس العملية بأكملها. فهي تحدد عدد العملاء الذين يمكنك التعامل معهم ومدى كفاءتك. يمكن أن يؤدي عرض النطاق الترددي غير الكافي للشبكة إلى انقطاع المكالمات، وضعف جودة المكالمات، وتأخير أوقات الاستجابة. 

قم بإجراء تقييم للشبكة لضمان توفر عرض نطاق ترددي كافٍ وزمن انتقال منخفض واتصال مستقر لنقل الصوت والبيانات. تأكد من أن البنية الأساسية لشبكتك قادرة على التعامل مع المتطلبات المتزايدة لشبكة الإنترنت.مركز الاتصال السحابي لتجنب حدوث أي انقطاع في خدمة العملاء.

⇒ التدريب غير الكافي

تدريب وتمكين وكلاء مركز الاتصال

وكلاء دعم العملاء هم من يمثلون الشركة أمام العملاء. يؤثر سلوكهم على كيفية إدراك العملاء للمؤسسة. نظرًا لأن مراكز الاتصال السحابية تنطوي على استخدام نموذج تشغيلي جديد، فقد ينتظر الموظفون حتى يتأقلموا معه. قد يقاومون التغيير، مما يؤدي إلى زيادة الأخطاء وانخفاض الإنتاجية.

توفير تدريب شامل لوكلاء مركز الاتصال على منصة السحابة الجديدة. تعريفهم بالميزات والوظائف ومعالجة أي مخاوف قد تكون لديهم. تمكين الوكلاء من المعرفة والأدوات التي يحتاجون إليها لتقديم تجارب عملاء استثنائية.

⇒ قنوات الاتصال غير المترابطة 

إعطاء الأولوية لتجربة العملاء الموحدة

الهدف الرئيسي لمراكز الاتصال هو إرضاء العملاء. ولكن إذا لم يتم دمج هذه المراكز مع قنوات الاتصال الأخرى، مثل البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة وبرامج الدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك، فإن هذا الهدف ينتهي به الأمر إلى الفشل. يمكن أن تؤدي التفاعلات غير المترابطة إلى إحباط العملاء وإبطاء أوقات الاستجابة. يمكن أن يؤدي الفشل في معالجة تحديات التكامل إلى صوامع البيانات وانعدام الكفاءة.

اعتماد استراتيجية متعددة القنوات، ومركزية بيانات العملاء، وتنفيذ التوجيه الذكي لتحقيق الكفاءة في القنوات المتعددة. علاوة على ذلك، cloud contact center ويجب أيضًا ربطها بالأنظمة الموجودة، مثل إدارة علاقات العملاء وإدارة القوى العاملة، لضمان سير العمليات بسلاسة. 

⇒ اختيار مزود الخدمة الخاطئ

إجراء بحث وتقييم شامل

تقدم العديد من المؤسسات في السوق برامج مراكز الاتصال. وقد يصبح اختيار الأفضل بينها أمرًا محيرًا في بعض الأحيان. ولكن هذا قرار مهم يمكن أن يؤثر بشكل كبير على نجاح عمليات مركز الاتصال لديك.

قبل إجراء التبديل:

1. قم بإجراء بحث شامل حول مختلف مزودي مراكز الاتصال السحابية وعروضهم.
2. قم بتقييم الميزات وقابلية التوسع والأمان ونماذج التسعير للعثور على الحل الذي يتماشى مع احتياجات عملك.
3. خذ في الاعتبار عوامل مثل قدرات التكامل مع الأنظمة الحالية، ودعم العملاء، ومتطلبات الامتثال الخاصة بصناعتك.

حل مركز الاتصال السحابي من شركة Airtel Enterprise

إكسوتيل أميو إكس تي آر إم, أصبحت Ameyo XTRM الشركة الوحيدة في السوق التي توفر تطبيق مركز اتصال وشركة اتصالات في مكان واحد. استنادًا إلى مبدأ SLA (اتفاقية مستوى الخدمة) للمورد الواحد، يؤدي هذا الحل المركزي إلى وقت تشغيل بنسبة 99.5%. يأخذ في الاعتبار الاحتياجات المتزايدة للشركة ويمكن توسيعه لاستيعاب ما يصل إلى 20000 مستخدم. Ameyo XTRM عبارة عن منصة مدعمة بالذكاء الاصطناعي تعمل على أتمتة عمليات مركز الاتصال بالإضافة إلى توفير رؤى للمساعدة في تحسينها.

من خلال اختيار حل مركز الاتصال السحابي الخاص بالمؤسسات من Exotel، فإنك لا تستفيد فقط من التكنولوجيا المتطورة، بل تستفيد أيضًا من الخبرة الواسعة التي تتمتع بها Exotel في العمل مع أكثر من 7000 شركة. وهذا يسهل عملية الانتقال الناجح إلى مركز اتصال سحابي مع تجنب الأخطاء الشائعة على طول الطريق.