كيفية إنشاء مركز اتصال افتراضي في عام 2024: دليل شامل

اليوم، لا يتطلب إنشاء مركز اتصال بالضرورة مساحة عمل مادية وخوادم. يمكنك إنشاء مركز اتصال افتراضي على السحابة، مما يسمح للوكلاء بالعمل عن بُعد من أي مكان. 

تشهد مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة ارتفاعًا، ومن المتوقع أن يصل حجم السوق إلى $82.43 من المتوقع أن يصل عدد مراكز الاتصال إلى 2.5 مليار مركز بحلول عام 2030. ويوفر هذا التحول للشركات توفيرًا في التكاليف وزيادة الإنتاجية وإدارة أفضل للموارد، كل ذلك مع الحفاظ على الوظائف الأساسية لمراكز الاتصال التقليدية. 

في هذا الدليل، سنتناول فوائد مراكز الاتصال الافتراضية ونوضح لك الخطوات اللازمة لإطلاق مركزك الخاص.

فوائد مركز الاتصال الافتراضي

قد يكون إنشاء مركز اتصال افتراضي بدلاً من مركز الاتصال التقليدي خيارًا جيدًا لأنه لا يتطلب منك امتلاك مساحة مادية وبنية أساسية لتكنولوجيا المعلومات واستثمارًا كبيرًا. يساعد الشركات على تشغيل عمليات مركز الاتصال على السحابة مع الفوائد التالية:

1. فعالة من حيث التكلفة

لن تحتاج إلى إنفاق الكثير من المال على مساحة المكتب والبنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات وأثاث المكتب. إذا اخترت نموذجًا هجينًا، فيمكنك استخدام مساحات مكتبية أصغر وأقل تكلفة من خلال تناوب جداول الموظفين. 

يمكنك توسيع نطاق مركز الاتصال الخاص بك بما يتناسب مع عملك بسهولة في إعداد بعيد، دون الانتقال إلى مساحة عمل أكبر فعليًا. وبدلاً من ذلك، يمكنك استثمار الأموال في تدريب الموظفين، ورواتبهم للاحتفاظ بأفضل العاملين لديك.

2. تقليل البصمة الكربونية

في بيئة العمل عن بعد، لا يحتاج الموظفون إلى التنقل إلى المكتب، مما يقلل من البصمة الكربونية الإجمالية. فعدد أقل من الأشخاص يقودون سياراتهم إلى العمل يعني انخفاض حركة المرور، وتلوث الهواء، وانبعاثات الغازات المسببة للانحباس الحراري العالمي. 

كما تستخدم الإعدادات عن بعد طاقة أقل من المكاتب التقليدية، التي تحتاج إلى إضاءة وتدفئة وتبريد مستمر.

3. الوصول إلى مجموعة أوسع من المواهب

في مركز الاتصال الافتراضي، يمكنك توظيف أفضل المواهب من أي مكان. يتيح لك هذا توظيف موظفين من خلفيات ومناطق متنوعة، مما يضمن فهمهم للهجات المحلية وقدرتهم على التواصل بشكل أفضل مع العملاء المحليين. كما يمكن أن يساعدك توظيف وكلاء عبر مناطق زمنية مختلفة في تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

4. تحسين استمرارية الأعمال

باستخدام التكنولوجيا عن بعد، يمكن للموظفين العمل من أي مكان، وبالتالي يمكن أن تستمر خدماتك دون قيود المكتب المادي. تعد هذه القدرة على التكيف أمرًا بالغ الأهمية للتعامل مع حالات الطوارئ مثل انقطاع التيار الكهربائي أو الطقس القاسي أو الاضطرابات الأخرى التي عادة ما توقف العمليات في مركز الاتصال التقليدي.

يمكنك تقديم خدمة متسقة وتعزيز ثقة العملاء ومرونة الأعمال.

5. أمن البيانات المتقدم والامتثال

تتضمن مراكز الاتصال الافتراضية ميزات حديثة مثل المصادقة الثنائية والتشفير الشامل والتخزين السحابي الآمن، وهي أمور مهمة لحماية المعلومات الحساسة. واعتمادًا على موقعك وسوقك، تساعد هذه التقنيات في الامتثال لقوانين حماية البيانات مثل GDPR وHIPAA. 

تساعد هذه التدابير الأمنية الشركات على حماية بيانات عملائها ضد الخروقات والهجمات الإلكترونية.

كيفية إنشاء مركز اتصال افتراضي؟

إليك كيفية إعداد مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك:

Step 1: تقييم احتياجات مركز الاتصال الخاص بك

قبل أن تبدأ في البحث عن حل لمركز الاتصال السحابي، من الضروري تقييم احتياجاتك. 

يمكنك القيام بذلك عن طريق طرح بعض الأسئلة على نفسك، مثل:

»هل يتطلب عملك التعامل مع المكالمات الواردة أو الصادرة؟

» هل تحتاج إلى دمج مركز الاتصال مع قنوات اتصال أخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة والدردشة المباشرة؟

» كم عدد الوكلاء الذين سيتولون التعامل مع المكالمات؟

» كيف تتوقع أن تتوسع عمليات مركز الاتصال مع نمو عملك؟

إن الإجابة على هذه الأسئلة سوف تساعدك على فهم احتياجاتك، مما قد يكون مفيدًا أثناء تقييم الحل.

Step 2: حدد هدفًا تجاريًا

اعتمادًا على هدف عملك، حدد مقاييس مركز الاتصال الافتراضي المناسبة لمراقبتها. ستساعدك هذه المقاييس في قياس فعالية مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك.

فيما يلي بعض المقاييس المركزية المهمة التي يجب تتبعها:

⇒ حل المكالمة الأولى (FCR): يقيس قدرتك على حل مشكلات العملاء أثناء التفاعل الأولي، مما يلغي الحاجة إلى مكالمات المتابعة

⇒ وقت الاستجابة الأولي (FRT): يشير إلى المدة التي ينتظرها العملاء قبل الاتصال بالوكيل

⇒ متوسط ​​وقت التعامل (AHT): إنه يوضح متوسط ​​المدة التي يقضيها فريقك في إدارة مكالمة، من وقت رد العميل حتى انتهاء المكالمة

⇒ متوسط ​​معدل التخلي: يتتبع المعدل المتوسط ​​الذي يقطع به العملاء المكالمات، غالبًا بسبب أوقات الانتظار الطويلة

⇒ رضا العملاء (CSAT): يقوم بتقييم مدى سعادة العملاء بخدماتك

Step 3: حدد الميزانية

يجب عليك تحليل الاستثمارات الأولية المطلوبة لبدء مركز اتصال افتراضي وتخطيط ميزانيتك. 

قد تشمل التكلفة ما يلي:

» رواتب الموظفين والتأمين

» خدمة الانترنت عالية السرعة

» نظام الاتصال الافتراضي

» الأجهزة الأساسية مثل أجهزة الكمبيوتر وسماعات الرأس

يجب عليك أيضًا مراعاة التكاليف الإضافية مثل حوافز الموظفين وأنشطة بناء الفريق التي قد تنشأ في المستقبل.

Step 4: اختر تقنية مركز الاتصال الافتراضي

هذه هي الخطوة الأكثر أهمية – اختر حل مركز الاتصال المناسب الذي يوفر ميزات مثل توجيه المكالمات وإعداد التقارير والتكامل مع إدارة علاقات العملاء. كما يجب أن يكون قابلاً للتوسع مع نمو عملك.

يمكنك الذهاب مع الحديث حلول مركز الاتصال مثل تلك التي تقدمها Exotel. فهي تتضمن جميع الميزات التي تحتاجها لتنمية وتوسيع عمليات مركز الاتصال الخاص بك، والتي تساعدك على: 

» تقديم تجارب متعددة القنوات للعملاء على قنوات مثل WhatsApp والرسائل القصيرة ومؤتمرات الفيديو، بالإضافة إلى المكالمات الصوتية

» دمج عمليات مركز الاتصال مع التطبيقات والقنوات الأخرى مثل WhatsApp وCRM وبرامج خدمة المساعدة

» قم بتوجيه العملاء بسلاسة إلى الوكيل أو القسم المناسب باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي

» وفِّر وقت الوكيل باستخدام خيارات أتمتة سير العمل مثل إرسال الرسائل القصيرة أو إجراء المكالمات

الحل مناسب لكل من مراكز الاتصال الواردة والصادرة ويمكنك البدء.

Step 5:توظيف أفضل المواهب

في مركز الاتصال، يمثل الوكلاء هذه الشركة ويتواصلون مباشرة مع العملاء. لذلك، من الأهمية بمكان توظيف المرشحين الأكثر ملاءمة للوظيفة. يجب أن يكونوا قادرين على الإجابة على الأسئلة وحل المشكلات أو بيع المنتجات والخدمات.

بالإضافة إلى الخبرة في الصناعة والمعرفة بأدوات مركز الاتصال، إليك بعض المهارات الأخرى التي يجب أخذها في الاعتبار:

» حسن الاستماع والتواصل، سواء كان كتابيًا أو شفهيًا

» إتقان اللغة المحلية للعملاء النهائيين

» التعاطف والذكاء العاطفي

» القدرة على التفكير المنطقي وحل المشكلات

» القدرة على أداء مهام متعددة

Step 6: استثمر في التوجيه السليم والتدريب المنتظم

يؤدي التوجيه الفعال إلى زيادة المشاركة وزيادة كفاءة العميل وانخفاض معدلات دوران الموظفين. قم بإنشاء بيئة تعليمية مستمرة في مركز الاتصال من خلال برامج التدريب والتوجيه المنتظمة. 

فيما يلي بعض العناصر التي يمكنك تضمينها:

» قاعدة معرفية داخلية واسعة النطاق تحتوي على الأسئلة الشائعة

» ندوات تدريبية مباشرة أو مسجلة للوكلاء

» مستودع للنصوص والاستجابات القياسية لسيناريوهات الاتصال المختلفة

» إجراءات التعامل مع المكالمات وإدارة تدفق المكالمات وبروتوكولات تصعيد المكالمات

» التدريب العملي أثناء المكالمات الفعلية من خلال تقنيات مثل الهمس أثناء المكالمة

Step 7: إنشاء سير عمل فعال

إعداد سياسات الشركة ليتبعها الفريق، مع الحفاظ على توافق الجميع. 

يمكنك تعيين قواعد لكيفية تشغيل الجوانب المختلفة لمركز الاتصال الخاص بك، مثل:

» كيف سيتم توزيع المكالمات؟

» ماذا سيقول الوكلاء عند الرد على المكالمات؟

» هل سيستخدم الوكلاء نصوص الاتصال؟

» ما هو بروتوكول التصعيد؟

» كم مرة سوف تقوم بمراجعة الأداء؟

هنا، يمكنك أيضًا التفكير في الأتمتة من خلال التكنولوجيا. على سبيل المثال، يمكن لفريق المبيعات أتمتة رسائل البريد الإلكتروني عندما يعرب المتصلون عن اهتمامهم.

Step 8: رعاية الثقافة الجيدة

يعد إنشاء بيئة عمل إيجابية أمرًا بالغ الأهمية، وخاصة عند العمل عن بُعد. بالإضافة إلى الأجر الجيد والمكافآت، يجب أن يشعر الوكلاء بالتقدير للعمل الذي يقومون به.

وفيما يلي بعض الطرق لتعزيز ثقافتك وتحفيز فريقك:

» إظهار الامتنان والاعتراف بالجهود الفردية للوكلاء

» خطط لجلسات تدريبية منتظمة للوكلاء لجعلهم يشعرون بمزيد من الثقة

» السماح للوكلاء بالعمل بمفردهم، من أي مكان، باستخدام الأدوات التي يختارونها

» تقديم حوافز للوكلاء ذوي الأداء الأفضل لتقدير جهودهم

ستساعدك هذه الخطوات على بناء ثقافة يشعر فيها أعضاء الفريق بأنهم جزء حقيقي من نجاح الشركة.

Step 9: قم بتسويق مركز الاتصال الخاص بك في كل مكان

من المهم أن يتمكن عملاؤك من العثور بسهولة على خيار للتواصل مع مركز الاتصال الخاص بك. تأكد من توفر معلومات الاتصال الخاصة بك على موقع الويب الخاص بك، وخاصة على الصفحة الرئيسية وصفحة الدعم. يمكنك أيضًا تسليط الضوء على هذه المعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي وتوقيعات البريد الإلكتروني وما إلى ذلك.

قم بإعداد حل مركز الاتصال الافتراضي متعدد القنوات الخاص بك مع Exotel

لماذا يجب أن تبدأ مع Exotel؟ سواء كنت تقوم بإنشاء مركز اتصال جديد أو ترقية مركزك الحالي، فإن Exotel حلول مركز الاتصال السحابي قد يكون هذا الحل مثاليًا لكل من فرق دعم العملاء والمبيعات. فهو يوفر الأدوات اللازمة لدعم العملاء عبر قنوات اتصال متعددة ولبيع المنتجات بكفاءة أكبر. 

بإمكانك دمج مركز الاتصال الخاص بك بسلاسة مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أدوات العمل الأخرى للحفاظ على مزامنة كافة البيانات وتعزيز إنتاجية الفريق.

احجز مكالمة تجريبية الآن للحصول على جولة مخصصة للميزات والبدء.

الأسئلة الشائعة

ما هو مركز الاتصال الافتراضي؟

مراكز الاتصال الافتراضية هي عمليات خدمة العملاء حيث يعمل الوكلاء عن بعد باستخدام التكنولوجيا المستندة إلى السحابة.

كيف تعمل مراكز الاتصال الافتراضية؟

تعتمد مراكز الاتصال الافتراضية على الحوسبة السحابية وتتواصل باستخدام تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP). وهي تستخدم عادةً نظام هاتف PBX وسماعات رأس قادرة على الاتصال بمركز الاتصال، مما يلغي الحاجة إلى خطوط الهاتف التقليدية.

ما هو الفرق بين مراكز الاتصال التقليدية ومراكز الاتصال الافتراضية؟

تعمل مراكز الاتصال الافتراضية في السحابة، مما يسمح للوكلاء بالعمل عن بُعد من أي مكان من خلال منصة تعتمد على المتصفح. من ناحية أخرى، تعمل مراكز الاتصال التقليدية في مكاتب مادية وتتطلب استثمارات أولية كبيرة.

كيف يمكن لمراكز الاتصال الافتراضية تعزيز تجربة العملاء؟

تضمن مراكز الاتصال الافتراضية التعامل مع المكالمات بشكل أسرع وأكثر كفاءة من خلال ميزات مثل IVR والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). تعمل هذه الميزات على توجيه العملاء إلى الوكيل الأكثر ملاءمة بناءً على احتياجاتهم، مما يقلل من أوقات الانتظار ويحسن الرضا.

كيف يمكنني إدارة وكلاء مركز الاتصال عن بعد بشكل فعال؟

تتطلب إدارة الوكلاء عن بعد التواصل الواضح، والتحقق المنتظم، واستخدام أدوات تتبع الأداء. يمكن أن يساعد تنفيذ برامج التعاون وضمان التدريب المستمر في الحفاظ على الإنتاجية والمشاركة بين الوكلاء عن بعد.

ما هي التحديات الشائعة في تشغيل مركز اتصال افتراضي؟

تتضمن التحديات الشائعة إدارة الفرق عن بعد، وضمان أمان البيانات، والحفاظ على التواصل المستمر، والتعامل مع مشكلات الاتصال بالإنترنت المتنوعة. يمكن أن يساعد تنفيذ أدوات قوية قائمة على السحابة وإنشاء بروتوكولات واضحة في التغلب على هذه التحديات.

كيف يمكنني ضمان خصوصية البيانات في مركز الاتصال الافتراضي؟

يمكن ضمان خصوصية البيانات في حل مركز الاتصال الافتراضي من خلال استخدام خدمات سحابية آمنة مع تشفير شامل، وتنفيذ ضوابط وصول قوية، وتحديث بروتوكولات الأمان بانتظام للامتثال للوائح مثل GDPR وHIPAA.

ما هو دور الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال الافتراضية؟

يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز عمليات مركز الاتصال الافتراضي من خلال توفير ردود آلية ودردشات آلية وتحليلات تنبؤية. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي المساعدة في توجيه المكالمات وتحليل تفاعلات العملاء وتقديم المساعدة في الوقت الفعلي للوكلاء، وتحسين الكفاءة العامة ورضا العملاء.