قم بتحويل العملاء ذوي القيمة العالية إلى أكثر الوكلاء مهارة، وتأكد من حصول جميع عملائك ذوي الأهمية (HNI) على تجربة عملاء مخصصة باستخدام ACD. قدم استجابات أسرع للعملاء ذوي الأولوية.
حسن معدل حل المكالمات من خلال تحويل المكالمات إلى الوكيل الأنسب من المحاولة الأولى باستخدام التوزيع الآلي للمكالمات. يمكن للعميل حل استفساره دون الحاجة إلى التنقل بين الأقسام المختلفة، مما يقلل بشكل كبير من تكلفة المكالمة والجهد المبذول.
من خلال توجيه المكالمات بكفاءة، يمكن للوكلاء التعامل مع استفسارات العملاء التي تتماشى مع خبراتهم بدلاً من التعامل مع استفسارات خارج نطاقهم. يؤدي ذلك إلى تقليل متوسط وقت معالجة الاستفسارات بشكل كبير وضمان حلول دقيقة.
قلل من وقت الاستجابة عن طريق توجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب لضمان حلول سريعة وفعالة لاستفسارات العملاء.
قم بزيادة إنتاجية الوكلاء ورضاهم الوظيفي من خلال توزيع المكالمات عليهم بناءً على خبراتهم.
تعامل مع المكالمات الحرجة بسرعة. قم بتوجيه المكالمات ذات الأولوية إلى الوكلاء الخبراء للحصول على استجابات أسرع وتحسين رضا العملاء.
قم بخدمة قاعدة عملاء عالمية بكفاءة من خلال ربط المتصلين بأقرب وكيل متاح.
يمنحك التحكم الكامل في تحديد كيفية وتوجيه المكالمات باستخدام أداة تصميم تدفق العقد القوية. حدد أفضل آلية توجيه بناءً على بيانات CRM، واختيارات IVR، وساعات العمل، ومهارات الوكلاء لتحسين تجربة كل متصل.
لا تجعل عملاء VIP ينتظرون لفترة طويلة. قلل مدة تشغيل IVR أثناء توجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب بسرعة. قدم خطاً ساخناً للاتصال بالوكيل في أقصر وقت ممكن وتأكد من إعطاء الأولوية لعملاء HNI في حال ازدحام المكالمات.
قم بتوجيه العملاء بذكاء بناءً على سجل معاملاتهم أو سلوكهم الأخير. سيتم توجيه العملاء الذين أجروا عمليات شراء حديثة إلى قائمة انتظار IVR مختلفة عن الآخرين، مما يؤدي إلى تجربة أكثر تخصيصًا وكفاءة.
اربط العملاء بنفس الوكيل الذي تحدثوا معه سابقًا خلال فترة زمنية معينة، مما يتيح حلاً سريعًا وعالي الجودة.
تعامل بكفاءة مع الحالات الطارئة. قم بتوصيل المكالمات الحرجة بأي وكيل متاح، بغض النظر عن مهاراته أو سجل العميل، لضمان حل سريع وفعال.
الخطوة الأولى في ACD هي جمع المعلومات حول نية العميل. يتم جمع هذه المعلومات عندما يقوم العميل بإدخال اختيارات IVR قبل الوصول إلى الوكيل.
الخطوة التالية هي فرز العملاء في قائمة انتظار وفقًا لتوفر الوكلاء ومدى ملاءمتهم. يتم تحديد ترتيب القائمة بناءً على عدة عوامل، مثل الحالة، ووقت الانتظار، ونوع الاستفسار. كما يأخذ في الاعتبار حجم المكالمات، والوقت من اليوم، وأوقات انتظار القائمة، والقسم المستلم للمكالمة.
يستخدم ACD المعلومات التي تم جمعها لمطابقة الاستفسار مع خبرة الوكيل، وإعادة توجيه المكالمة إلى الوكيل القادر على التعامل مع المشكلة المطروحة.
الموزع الآلي للمكالمات (ACD) هو برنامج هاتفي يستقبل المكالمات الواردة ويوجهها إلى الوكيل أو الفريق أو نظام IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) الأنسب، بناءً على قواعد توجيه محددة مسبقًا. يستخدم نظام ACD استراتيجية توجيه تعتمد على القواعد، والتي يتم توجيهها بواسطة تعليمات تحدد كيفية إدارة المكالمات الواردة وتوجيهها.
من خلال دمج التوجيه القائم على المهارات والتوجيه الذكي، يساعد برنامج ACD مراكز الاتصال الواردة في تجنب الأخطاء الشائعة واتباع مسار منطقي لتعزيز الإنتاجية. يسهل التواصل الفعال، مما يمنع أنظمة الاتصال من التعرض للضغط الزائد، ويضمن عدم وقوع المتصلين في حلقات لا نهائية أو انتظارهم في طوابير طويلة، مما يعزز تجربتهم العامة.
لضمان التعامل السلس مع المكالمات، يوجه نظام ACD المكالمات إلى الوكلاء بناءً على عوامل مثل ساعات العمل، حجم المكالمات، التفاعلات السابقة للعميل، الأنماط السلوكية، وتفضيلات العملاء. يضمن ذلك حصول كل متصل على تجربة مخصصة.
يسمح التوزيع الآلي للمكالمات لمراكز الاتصال بإدارة المكالمات الواردة بكفاءة عن طريق توجيهها إلى الوكلاء المتاحين حاليًا في النظام. يضمن نظام ACD توزيع المكالمات بالتساوي بين الوكلاء المتاحين، مما يضمن توزيعًا عادلًا للمكالمات وتحقيق توازن في عبء العمل بين مختلف الوكلاء.
تتيح تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للشركات أتمتة المكالمات الواردة من خلال تسهيل تفاعل العملاء عبر رسائل صوتية مسجلة مسبقًا وإدخال الأوامر عبر لوحة المفاتيح باستخدام تقنية DTMF (التردد الثنائي).
على النقيض من ذلك، يقوم التوزيع الآلي للمكالمات (ACD) بتوجيه المكالمات بكفاءة إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة، مما يضمن حل المشكلات بسرعة من خلال برنامج ACD القوي والقابل للتكيف من Exotel.
هناك عدة أنواع من خوارزميات توجيه المكالمات، مثل:
- التوجيه القائم على المهارات
- التوجيه بناءً على السلوك أو المعاملات
- التوجيه إلى الوكيل المفضل
- التوجيه بناءً على شخصية العميل
- التوجيه حسب الموقع الجغرافي
يساعد نظام ACD مراكز الاتصال في توجيه المتصلين بكفاءة إلى الوكلاء الأنسب، مما يؤدي إلى حل أسرع للاستفسارات. يساهم هذا الحل السريع في زيادة معدلات الحل من أول مكالمة (FCR) وتحسين مستويات رضا العملاء (CSAT).
يوفر ACD العديد من المزايا، بما في ذلك:
+91-808 8919 888
+91-808 8919 888
+966 135 181 912
