Berikan resolusi yang cepat dan akurat dengan merutekan panggilan ke agen ahli untuk kueri dengan ACD.

Jadikan pusat panggilan Anda efisien dengan ACD

Apakah resolusi yang lambat menghambat kemampuan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi?

Transfer pelanggan bernilai tinggi ke agen yang paling terampil dan pastikan semua pelanggan individu dengan kekayaan bersih tinggi (HNI) Anda menerima pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan ACD. Memberikan respons yang lebih cepat kepada penelepon prioritas.

Apakah mekanisme perutean panggilan Anda saat ini menyebabkan penundaan dan meningkatkan biaya per panggilan?

Tingkatkan tingkat resolusi panggilan Anda dengan mentransfer panggilan ke agen yang paling sesuai pada langkah pertama dengan distribusi panggilan otomatis. Pelanggan dapat menyelesaikan pertanyaan mereka tanpa ditransfer dari satu departemen ke departemen lain, yang secara drastis mengurangi biaya per panggilan dan usaha.

Apakah agen Anda meningkatkan waktu tunggu dalam menangani kueri yang tidak termasuk dalam keahlian mereka?

Dengan perutean panggilan yang efisien, agen dapat menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang selaras dengan keahlian mereka daripada melayani pertanyaan yang tidak. Ini secara dramatis mengurangi waktu penanganan kueri rata-rata dan memastikan resolusi yang akurat.

Definisikan ulang cara Anda menangani kueri dengan ACD

Memberikan kepuasan pelanggan

Kurangi waktu respons dengan mengalihkan panggilan ke agen yang tepat dan pastikan penyelesaian pertanyaan pelanggan yang cepat dan efisien.

Tingkatkan produktivitas

Tingkatkan produktivitas agen dan kepuasan kerja dengan menugaskan panggilan ke agen berdasarkan keahlian mereka.  

Menyelesaikan kueri dengan lebih cepat

Atasi panggilan kritis dengan cepat. Panggilan prioritas langsung ke agen ahli dan dapatkan respons yang lebih cepat serta kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Terhubung dengan cepat

Melayani basis pelanggan global secara efisien dengan menghubungkan penelepon dengan agen terdekat yang tersedia.

Memberikan hasil personalisasi Pengalaman dan Mengurangi
Kekacauan panggilan dengan distribusi panggilan otomatis

Perutean Fleksibel

Memberi Anda kepemilikan penuh untuk memutuskan bagaimana dan siapa yang ingin Anda rutekan panggilan dengan perancang aliran node yang kuat. Tentukan mekanisme perutean terbaik berdasarkan data CRM, pemilihan IVR, jam kerja, dan keterampilan agen untuk mengoptimalkan pengalaman setiap penelepon.

Perutean Berbasis Persona Pelanggan

Jangan biarkan pelanggan VIP Anda menunggu lama. Persingkat pemutaran IVR saat merutekan panggilan ke agen yang sesuai lebih cepat. Menyediakan hotline untuk terhubung dengan agen dalam waktu minimum dan memastikan pelanggan HNI diprioritaskan terlebih dahulu jika volume panggilan tinggi.

Perilaku atau Perutean Berbasis Transaksi

Rutekan pelanggan secara cerdas berdasarkan riwayat transaksi atau perilaku terbaru. Pelanggan yang baru saja membeli akan diarahkan ke antrean IVR yang berbeda dari yang lain, yang mengarah ke pengalaman yang lebih personal dan efisien.

Perutean Agen Pilihan

Hubungkan pelanggan dengan agen yang sama yang sebelumnya mereka ajak bicara dalam jangka waktu tertentu dan memungkinkan resolusi yang cepat dan berkualitas.

Perutean Darurat

Menangani situasi darurat secara efisien. Hubungkan panggilan penting ke agen apa pun yang tersedia, terlepas dari keahlian mereka atau riwayat pelanggan, untuk memastikan resolusi yang cepat dan efektif.

Bagaimana Exotel ACD Bekerja?

Informasi Pelanggan

Langkah pertama ACD adalah mengumpulkan informasi tentang niat pelanggan. informasi ini dikumpulkan saat pelanggan memasukkan input IVR sebelum mendarat di agen.

Antrian Panggilan

Langkah selanjutnya adalah menyortir pelanggan ke dalam daftar tunggu sesuai ketersediaan dan kesesuaian agen. Ini menentukan urutan antrian berdasarkan beberapa faktor, seperti status, waktu tunggu, dan jenis kueri. Ini juga mempertimbangkan volume lalu lintas, waktu dalam sehari, waktu tunggu antrian, dan departemen di ujung penerima panggilan.

Distribusi Panggilan Otomatis

ACD menggunakan informasi yang dikumpulkan untuk mencocokkan kueri dengan keahlian agen dan mengalihkan panggilan ke agen yang mampu menangani kueri yang bersangkutan.

Apa itu Automatic Call Distribution (ACD)?

Automatic Call Distributor (ACD), adalah program telepon yang menerima panggilan masuk dan mengarahkannya ke agen, tim, atau sistem IVR (Interactive Voice Response) yang paling sesuai, berdasarkan aturan perutean yang telah ditentukan. Sistem ACD menggunakan strategi perutean berbasis aturan yang dipandu oleh instruksi yang menentukan bagaimana panggilan masuk dikelola dan diarahkan.

Dengan menggabungkan perutean berbasis keterampilan dan cerdas, perangkat lunak ACD membantu pusat panggilan masuk dalam menghindari kesalahan umum dan mengikuti jalur logis untuk meningkatkan produktivitas. Ini memfasilitasi komunikasi yang efektif, mencegah sistem panggilan menjadi kewalahan dan memastikan bahwa penelepon tidak terjebak dalam lingkaran tanpa akhir atau menunggu dalam antrian panjang, sehingga meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Untuk memastikan penanganan panggilan yang lancar, sistem ACD mengarahkan panggilan ke agen berdasarkan faktor-faktor seperti jam kerja, volume panggilan, interaksi pelanggan sebelumnya, pola perilaku, dan preferensi pelanggan. Ini menjamin bahwa setiap penelepon menerima pengalaman yang dipersonalisasi.

Pertanyaan Umum

Distribusi Panggilan Otomatis memungkinkan pusat panggilan untuk secara efektif menangani panggilan masuk dengan mengarahkannya ke agen yang saat ini masuk ke sistem. Sistem ACD menjamin bahwa panggilan didistribusikan secara merata di antara agen yang tersedia, memastikan alokasi panggilan yang adil dan beban kerja yang seimbang di berbagai agen. 

Teknologi Interactive Voice Response (IVR) memungkinkan bisnis untuk mengotomatiskan panggilan masuk mereka dengan memfasilitasi interaksi pelanggan melalui pesan suara dan input keypad yang direkam sebelumnya menggunakan DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).

Sebaliknya, Automatic Call Distributor (ACD) secara efisien mengarahkan panggilan ke agen yang paling sesuai, memastikan penyelesaian masalah yang lebih cepat melalui perangkat lunak ACD Exotel yang mudah beradaptasi dan kuat.

Ada berbagai jenis algoritma perutean panggilan, seperti:

-Routing berbasis keterampilan
-Routing Perilaku atau Berbasis Transaksi
-Perutean Agen Pilihan
-Perutean berbasis Persona
-Routing berbasis lokasi

Sistem ACD membantu pusat panggilan merutekan penelepon secara efisien ke agen yang paling sesuai, menghasilkan resolusi kueri yang lebih cepat. Resolusi cepat ini berkontribusi pada tingkat First Call Resolution (FCR) yang lebih tinggi dan peningkatan tingkat Kepuasan Pelanggan (CSAT).

ACD menawarkan banyak keuntungan, termasuk:

  • Peningkatan efisiensi tim
  • Peningkatan tingkat resolusi kontak pertama
  • Perutean panggilan yang mulus
  • Mengurangi biaya pusat panggilan
  • Pemanfaatan sumber daya yang optimal

© 2024, Exotel Techcom Pvt. Ltd. All Rights Reserved