مركز الاتصال المحلي مقابل السحابي: أيهما الأنسب لعملك؟

كل عمل يحتاج إلى مركز اتصال لإدارة تفاعلات العملاء والاتصالات. ومع ذلك، أصبح الاختيار بين المراكز المحلية والسحابية قرارًا مهمًا.

في هذه المقالة، استكشف الفروقات بين مراكز الاتصال المحلية والسحابية لتحديد الحل الأفضل لعملك.

ما هو مركز الاتصال المحلي؟

يتطلب مركز الاتصال المحلي تثبيت البرامج على خوادم موجودة فعليًا داخل مقر شركتك.

يتطلب استثمارًا أوليًا كبيرًا في الأجهزة والبنية التحتية والصيانة وتكاليف الدعم. يتطلب فريقًا متخصصًا من محترفي تكنولوجيا المعلومات لإدارة النظام وصيانته.

ما هو مركز الاتصال السحابي؟

مركز الاتصال السحابي، المعروف أيضًا باسم مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)، يتم استضافته على خادم سحابي.

يتيح ذلك للشركات توسيع نطاق عمليات مركز الاتصال وإدارتها بسهولة.

مع CCaaS، تدفع الشركات فقط مقابل الخدمات التي تستخدمها، مما يقلل التكاليف مع تقديم مرونة وتخصيص يلبي الاحتياجات الخاصة.

على سبيل المثال، Ameyo من Exotel هو حل رائد لمراكز الاتصال السحابية للشركات.

إيجابيات وسلبيات مراكز الاتصال المحلية

توفر مراكز الاتصال المحلية تحكمًا كاملاً في البيانات والأمان ولكنها تتطلب استثمارًا أوليًا كبيرًا وتستهلك الكثير من الموارد. وهي مناسبة للمؤسسات التي تحتاج إلى الامتثال الصارم للوائح.

الإيجابيات:

» تحكم كامل في البيانات والأمان: يتم تخزين البيانات على الخوادم الموجودة فعليًا في البنية التحتية للشركة. وبالتالي، يمكن للشركات التحكم في كيفية تخزين البيانات وتأمينها. وهذا أمر ضروري للصناعات مثل الرعاية الصحية أو التمويل، حيث تكون هناك معايير تنظيمية صارمة مثل HIPAA وGDPR.

»‘قابلية تخصيص عالية وتكامل مع الأنظمة الحالية: يمكن تخصيص حل مركز الاتصال المثبت على الخادم الخاص بك ليناسب احتياجات عملك. على سبيل المثال، يمكنك دمجه مباشرةً مع الأنظمة القديمة أو الأدوات الداخلية مثل منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أنظمة تخطيط موارد المؤسسة (ERP) أو برامج خدمة العملاء، مما يخلق سير عمل سلسًا يناسب عمليات مؤسستك الفريدة.

» تكاليف طويلة الأجل يمكن التنبؤ بها: بمجرد شراء الأجهزة وتثبيتها، تصبح التكاليف الجارية مثل الصيانة والترقيات أكثر وضوحًا. وهذا يعني أنك ستواجه عددًا أقل من المفاجآت في ميزانيتك، حيث ترتبط نفقاتك بالصيانة بدلاً من رسوم الاشتراك المتغيرة.

» لا يعتمد على الإنترنت الخارجي: على عكس الأنظمة السحابية، لا تعتمد الحلول المحلية بشكل كبير على اتصال الإنترنت الخارجي. وهذا مثالي للشركات التي تعمل في أماكن يكون فيها الاتصال بالإنترنت غير مستقر أو غير موثوق به، حيث يمكن للنظام الاستمرار في العمل دون انقطاع بسبب أعطال الشبكة الخارجية.

السلبيات:

» تكاليف إعداد مرتفعة: يتطلب تشغيل مركز اتصال محلي استثمارًا أوليًا كبيرًا في الأجهزة والبرمجيات والإعداد، مما قد يكون مكلفًا، خاصةً للشركات الصغيرة. وغالبًا ما تحتاج هذه الأنظمة إلى ترقيات متكررة للأجهزة، والتي قد تكون مكلفة.

» صعوبة التوسع بسرعة: يتطلب توسيع نظام محلي وقتًا ومالًا، حيث ستحتاج إلى الاستثمار في المزيد من الأجهزة والتراخيص لدعم زيادة أحمال العمل. تحتاج إلى المزيد من المعدات والبرامج، مما يجعل من الصعب النمو بسرعة إذا تغيرت متطلبات عملك.

» الصيانة مسؤوليتك: يتطلب تشغيل مركز اتصال محلي أن يتولى فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي إدارة تحديثات النظام وإصلاح الأخطاء واستكشاف المشكلات وإصلاحها. يمكن أن يؤدي ذلك إلى استهلاك موارد تكنولوجيا المعلومات بعيدًا عن المشاريع الاستراتيجية الأخرى، كما يوجد خطر التوقف عن العمل إذا لم يتم حل المشكلات بسرعة. في المقابل، يتولى مقدمو الخدمات السحابية هذه المهام بدلاً منك.

العمل عن بُعد قد يكون صعبًا: نظرًا لأن النظام يعتمد على أجهزة فعلية، فإن العمل عن بُعد يتطلب خطوات إضافية مثل شبكات VPN أو إعدادات إضافية لتمكين الموظفين الخارجيين من الاتصال بأمان بشبكة النظام المحلي. قد يؤدي ذلك إلى تقليل المرونة، خاصةً في أوقات الأزمات.

إيجابيات وسلبيات مراكز الاتصال السحابية

تتيح مراكز الاتصال السحابية للشركات التوسع بسرعة خلال فترات الذروة، مثل إطلاق المنتجات، دون الحاجة إلى بنية تحتية مادية إضافية.

الإيجابيات:

» تكاليف أولية منخفضة: لا تحتاج مراكز الاتصال السحابية إلى استثمار أولي كبير. تدفع حسب الاستخدام، مما يعني أنه يمكنك البدء بميزانية صغيرة والتوسع عند الحاجة، مما يمنحك مرونة مالية أكبر.

» قابلية توسع سهلة: تنمو الأنظمة السحابية مع عملك. سواء كنت بحاجة إلى موارد إضافية خلال فترات الانشغال أو ترغب في تقليلها خلال الأوقات الهادئة، فمن السهل التكيف دون الحاجة إلى شراء أجهزة إضافية.

» يتولى المزود الصيانة: يضمن الطابع السحابي لمركز الاتصال متعدد القنوات أن جميع عمليات الصيانة والتحديثات تتم من قبل مزود الخدمة. يساعدك ذلك في إصلاحات الأمان والميزات الجديدة، حتى تتمكن من التركيز على عملك مع التأكد من أن نظامك محدث دائمًا.

» يدعم العمل عن بُعد بسهولة: يمكن الوصول إلى مراكز الاتصال السحابية من أي مكان يتوفر فيه اتصال بالإنترنت، مما يسهل دعم الفرق البعيدة وضمان بقاء الجميع متصلين.

السلبيات:

» وصول محدود بدون اتصال بالإنترنت: تعتمد مراكز الاتصال السحابية على اتصال الإنترنت، وبالتالي لا يمكن الوصول إليها في وضع عدم الاتصال. عادةً لا تكون هذه مشكلة، ولكنها قد تكون غير مريحة في حالات نادرة عندما يكون الاتصال بالإنترنت غير متاح لفترات قصيرة.

» منحنى تعليمي للموظفين: قد يتطلب الانتقال من نظام محلي إلى مركز اتصال سحابي بعض التدريب. قد يحتاج الموظفون إلى وقت للتكيف مع الأدوات والعمليات الجديدة، مما قد يؤثر مؤقتًا على الإنتاجية خلال مرحلة التهيئة.

يعتمد على اتصال إنترنت قوي: تعتمد الأنظمة السحابية بشكل كبير على اتصال إنترنت مستقر. إذا كان الإنترنت غير مستقر، فقد يؤدي ذلك إلى فترات توقف، مما يؤثر على قدرتك على خدمة العملاء.

تغيير المزود قد يكون معقدًا: إذا كنت ترغب في تغيير مزود الخدمة السحابية لاحقًا، فقد يكون ذلك معقدًا ومكلفًا. قد تكون أيضًا مرتبطًا بعقود طويلة الأجل، مما يجعل من الصعب تغيير المنصة إذا تغيرت احتياجاتك.

مشكلات نقل مركز الاتصال الشائعة

عند نقل مركز الاتصال الخاص بك إلى السحابة، ضع في اعتبارك هذه التحديات المحتملة.

تمدد نطاق المشروع: للبقاء على المسار الصحيح أثناء الانتقال، حدد استراتيجيتك وأهداف عملك بوضوح. بدون هذا التركيز، قد تشتري ميزات غير ضرورية، وتطيل مدة المشروع، وتتجاوز ميزانيتك الأصلية.

التردد في التبني: قد يقاوم الموظفون الانتقال من مركز الاتصال المحلي المألوف لديهم، حتى لو كان أقل كفاءة. لتسهيل هذا الانتقال، اختر حلاً سهل الاستخدام ومصممًا جيدًا، وقدم تدريبات منتظمة على الميزات الجديدة. يمكن أن يساعد هذا النهج في طمأنة فريقك، وتسريع النشر، وضمان تلبية احتياجات العملاء بشكل فعال.

اتصال الإنترنت للموظفين عن بُعد: على الرغم من أن مركز الاتصال السحابي يتطلب حدًا أدنى من المعدات، إلا أن اتصال الإنترنت القوي ضروري، خاصة للموظفين العاملين عن بُعد.

كيفية الانتقال من مراكز الاتصال المحلية إلى مراكز الاتصال السحابية

1. تحديد احتياجاتك وأهدافك

قبل نقل مركز الاتصال الخاص بك إلى السحابة، حدد أهدافك وما يجب أن يتضمنه النظام الجديد.

2. تحديد معايير النجاح

بعد اختيار المزود والميزات، حدد كيفية قياس النجاح.

3. تخطيط الجوانب اللوجستية

ركز على الجوانب العملية للانتقال. هل سيتم النقل دفعة واحدة أم على مراحل؟

4. تنفيذ جدران الحماية

تحمي جدران الحماية في مراكز البيانات الشبكات والأجهزة والتطبيقات من خلال السماح بالوصول المصرح به فقط.

5. تدريب فريقك

يعد التدريب جزءًا مهمًا من عملية النقل. يجب أن يقدم المزود جلسات تدريبية أو موارد عبر الإنترنت.

أيهما هو الأنسب لشركتك: الحل المحلي أم السحابي؟

الحلول المحلية توفر تحكمًا كاملاً في البنية التحتية وهي مثالية للشركات التي تحتاج إلى الامتثال التنظيمي الصارم.

الحلول السحابية توفر المرونة وقابلية التوسع وتقليل العبء على تكنولوجيا المعلومات. كما أنها تدعم العمل عن بُعد وتستخدم التقنيات المتقدمة.

تحقيق النجاح مع Exotel – مركز الاتصال المناسب لك

يعتمد اختيار مركز الاتصال المحلي أو السحابي على احتياجات عملك المحددة.

Exotel’s Ameyo يضمن عمليات موثوقة بنسبة توفر 99.99٪ ودمج سلس عبر قنوات اتصال متعددة.

الأسئلة

1. ما هي مخاطر التوقف المحتملة أثناء نقل مركز الاتصال إلى السحابة، وكيف يمكن تقليلها؟

يمكن أن يؤدي التوقف أثناء نقل مركز الاتصال إلى السحابة إلى تعطيل العمليات والتأثير على خدمة العملاء. لتقليل المخاطر، خطط بعناية باستخدام نهج انتقال تدريجي، وأجرِ اختبارات تجريبية، وتواصل بوضوح مع أصحاب المصلحة. يمكن أن يساعد اختيار مزود سحابي موثوق يقدم دعمًا قويًا أثناء الانتقال في تقليل الاضطرابات.

2. كيف أضمن الامتثال التنظيمي عند نقل مركز الاتصال إلى السحابة؟

لضمان الامتثال التنظيمي، افهم متطلبات صناعتك مثل GDPR وHIPAA وPCI-DSS. اختر مزودًا سحابيًا تلبي بنيته التحتية هذه المعايير. ستساعد عمليات التدقيق المنتظمة، والتوثيق المناسب، وتنفيذ تشفير البيانات وبروتوكولات الوصول الآمن في ضمان الامتثال طوال عملية النقل.

3. ما الذي يجب تضمينه في خطة الدعم بعد الانتقال إلى مركز الاتصال السحابي؟

يجب أن تتضمن خطة الدعم القوية بعد الانتقال مراقبة مستمرة لأداء النظام، وتحديثات منتظمة، وفريق دعم مخصص لمعالجة أي مشكلات. قم بتوفير تدريب للموظفين على الأدوات والميزات الجديدة، وحافظ على تواصل واضح مع مزود الخدمة السحابية لحل المشكلات بسرعة وضمان عمليات سلسة.

4. كيف تتعامل مراكز الاتصال السحابية مع استعادة البيانات مقارنةً بالحلول المحلية؟

توفر مراكز الاتصال السحابية استعادة أسرع للبيانات بعد الكوارث من خلال النسخ الاحتياطي التلقائي، ومراكز البيانات الموزعة جغرافيًا، وإمكانيات التحويل السريع. يعد هذا أكثر كفاءة بشكل عام مقارنة بالحلول المحلية، التي تتطلب عمليات يدوية واستثمارات كبيرة في بنية النسخ الاحتياطي، مما يؤدي غالبًا إلى أوقات استرداد أبطأ.

5. ما هي أفضل الممارسات لإدارة علاقات الموردين في مركز اتصال سحابي؟

لإدارة علاقات الموردين في مركز الاتصال السحابي بفعالية، ابدأ بمراجعة وتفاوض اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لتتوافق مع احتياجات عملك. قم بجدولة مراجعات أداء منتظمة، وقدم ملاحظات حول جودة الخدمة، وابقَ على اطلاع على خطط تطوير المنتج الخاصة بالمورد. سيساعد التواصل المفتوح والاجتماعات المنتظمة في الحفاظ على علاقة تعاونية ومنتجة.