تشهد الأعمال التجارية في المملكة العربية السعودية نمواً سريعاً، مع معدل نمو سنوي قدره 8.98% وحجم سوق متوقع يبلغ 41.35 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2029. ومن ثم أصبح من المهم بشكل متزايد بالنسبة للمنظمات أن تقدم تجربة فعالة ومرضية للعملاء.
يعد برنامج مركز الاتصال أداة يمكنها مساعدة الشركات على تقديم خدمات عملاء مثالية من خلال تبسيط اتصالات العملاء ومراقبة تفاعلاتهم وضمان إدارة كل جهة اتصال بشكل احترافي.
في هذه المقالة، سنناقش أفضل برامج مركز الاتصال في المملكة العربية السعودية لمساعدتك في اختيار الأداة الأفضل لعملك.
أفضل برامج مراكز الاتصال في المملكة العربية السعودية
نحن نناقش بالتفصيل ميزات وإيجابيات وسلبيات أفضل برامج مركز الاتصال في المملكة العربية السعودية. وهنا القائمة:
1.إكسوتيل (Exotel)
إكسوتيل (Exotel) هي منصة رائدة لمركز الاتصال تعتمد على الذكاء الاصطناعي لتحويل تفاعل العملاء وتجربتهم. تحظى Exotel بثقة أكثر من 7000 عميل على مستوى العالم، وتدير أكثر من 20 مليار محادثة سنويًا عبر مختلف الصناعات مثل الخدمات المصرفية والمالية والتأمين والخدمات اللوجستية والتجارة الإلكترونية والرعاية الصحية والتعليم. تضمن قدرات المنصة متعددة القنوات – بدءًا من الصوت إلى الوكلاء والروبوتات – تفاعلات سلسة ومخصصة، مما يخلق تجربة عملاء موحدة.
يعمل المساعدون المدعومون بالذكاء الاصطناعي في المنصة كمساعدين أذكياء يندمجون بسهولة عبر جميع قنوات الاتصال، مثل الهاتف والرسائل القصيرة وواتساب. يوفر هؤلاء المساعدون إرشادات في الوقت الفعلي للوكلاء، مما يؤدي إلى تحويلات أسرع وتحسين رعاية العملاء المحتملين. تعمل واجهات برمجة التطبيقات القوية الخاصة بـ Exotel للصوت والرسائل، جنبًا إلى جنب مع تكاملات إدارة علاقات العملاء، على تبسيط عمليات المبيعات وتحسين إمكانية التتبع وتعزيز الكفاءة التشغيلية الشاملة.
المميزات الرئيسية:
نظام IVR
توزيع المكالمات تلقائيًا
تسجيل المكالمات
دعم متعدد القنوات
تحليل المكالمات
تحليل الكلام
الخدمة الذاتية
إخفاء المكالمات
تكامل واجهة برمجة التطبيقات
تكامل إدارة علاقات العملاء
نظام IVR متعدد المستويات
توجيه المكالمات
الايجابيات:
إعداد سهل وسهولة الاستخدام
دعم عملاء جيد وقيمة مقابل المال
تكامل مثالي مع أدوات إدارة علاقات العملاء
سلبيات:
تظهر مشكلة الاتصال أحيانًا عند إجراء مكالمات دولية
قد تؤدي سرعة الإنترنت المنخفضة إلى إطالة أوقات التحميل
مراجعات G2:
السعر: تتوفر أسعار مخصصة عند الطلب
جدولة عرض توضيحي
- 2. أفايا (Avaya)
تعد شركة Avaya شركة عالمية مشهورة تقدم حلول تجربة العملاء للمؤسسات من جميع الأحجام والصناعات. وهي لاعب مهم في أسواق الاتصالات الموحدة ومراكز الاتصال. تقدم الشركة حلولاً مبتكرة وتوفر أدوات الاتصالات والتعاون المستندة إلى السحابة للشركات لإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة.
المميزات الرئيسية:
توزيع المكالمات تلقائيًا
نظام الرد الصوتي التفاعلي
تسجيل المكالمات
إعداد التقارير في الوقت الفعلي
دعم متعدد القنوات
مراقبة المكالمات
برمجة الوكيل
دمج البريد الصوتي
دمج إدارة علاقات العملاء
الايجابيات:
واجهة سهلة الاستخدام
مرنة وقابلة للتطوير
سلبيات:
خصائص محدودة للتطبيق ولوحة المعلومات
يشكو المستخدمون من مشكلات الاستقرار
مراجعات G2:
السعر: التسعير المخصص متاح عند الطلب
- 3. نيكستيفيا (Nextiva)
نيكستيفيا (Nextiva) هو برنامج مركز اتصال شهير في المملكة العربية السعودية يساعد الشركات على تقديم خدمة عملاء استثنائية. فهو يوفر أدوات تعاون الفريق مثل المراسلة الفردية وغرف الدردشة الجماعية المتعددة. تعمل الأداة على توحيد قنوات الاتصال وتوفر إمكانيات توجيه قوية وأتمتة وميزات على مستوى المؤسسة. وهو مناسب للشركات من جميع الأحجام ويتميز بنشر صوتي فقط ودعم متعدد القنوات.
المميزات الرئيسية:
توزيع المكالمات تلقائيًا
نظام IVR
الاتصال عبر VoIP
إعادة توجيه المكالمات
تسجيل المكالمات
تطبيق الهاتف المحمول
تحليل المكالمات
تكامل CRM
الايجابيات:
خدمة عملاء موثوقة وآمنة وجيدة
تكاملات قوية
سلبيات:
تقدم المستويات الأعلى فقط تكاملات مميزة
لا توجد خطط للمبتدئين
مراجعات G2:
السعر:
الرقمي – 20 دولارًا
الأساسي – 30 دولارًا
$Engage – 40
$Power Suite – 60
- 4. سبرينكل (Sprinklr)
سبرينكل (Sprinklr) هو برنامج مركز اتصال يهدف إلى توحيد الفرق المختلفة لتحسين تجربة العملاء. فهو يمكّن فريق الدعم من تقديم خدمة عملاء استثنائية على أكثر من 20 قناة رقمية وتقليدية، بما في ذلك الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني. تستخدم الأداة الذكاء الاصطناعي لمساعدة الفرق في أقسام خدمة العملاء والتسويق. كما تستخدم محرك تحليلي قوي لتقديم رؤى تمكن الفرق من تحسين الاستجابة الفورية والاستراتيجية طويلة الأجل.
المميزات الرئيسية:
الخدمة الذاتية
الدردشة المباشرة
الذكاء الاصطناعي والروبوتات المحادثة
دعم متعدد القنوات
الرد الصوتي التفاعلي
تحليلات الكلام
التوجيه القائم على المهارات
الايجابيات:
خدمة عملاء جيدة
دعم متعدد القنوات رائع
سلبيات:
واجهة مستخدم معقدة
قد تكون باهظة الثمن
مراجعات G2:
السعر:
يبدأ من 199 دولارًا
- 5. جينيسيس (Genesys)
جينيسيس (Genesys) هو برنامج مركز اتصال موثوق به في المملكة العربية السعودية يوفر منصة لإدارة تجربة العملاء تعمل على تبسيط تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة في واجهة واحدة. تعمل الأداة على تمكين الشركات من معالجة نقاط الضعف الشائعة مثل التتبع غير الفعال لتفاعلات العملاء، وتحليل البيانات غير الكافي، وأدوات خدمة العملاء المجزأة. تشمل ميزاته البارزة توجيه المكالمات المتقدم، واتخاذ القرار في الوقت الفعلي، وتحليلات رحلة العميل.
المميزات الرئيسية:
النشر الآلي
تحليلات المشاركة
تحليل المشاعر
لوحات معلومات مخصصة
توجيه متعدد القنوات
الاستجابة الصوتية التفاعلية
توزيع المكالمات تلقائيًا
الايجابيات:
إعداد سهل وسهل الاستخدام
ميزة تكامل جيدة لإدارة علاقات العملاء وإدارة البيانات
سلبيات:
تظهر بعض الميزات أخطاءً
يستغرق تنزيل المكالمات للتدقيق وقتًا طويلاً
مراجعات G2:
أهم المميزات التي يجب مراعاتها عند اختيار أفضل برنامج مركز اتصال في المملكة العربية السعودية
أول شيء منطقي يجب عليك فعله عند اختيار برنامج مركز الاتصال هو تقييم متطلبات وأهداف عملك. سيساعدك هذا في اختيار أداة متوافقة مع متطلباتك وقادرة على التعامل مع عبء العمل بكفاءة.
تتضمن الميزات الرئيسية الأخرى التي يجب مراعاتها ما يلي:
1.توجيه المكالمات الذكي
يعمل التوجيه الذكي للمكالمات على توجيه استفسارات العملاء إلى أفضل الوكلاء، مما قد يقلل من أوقات الانتظار. ويمكن أن يؤدي هذا إلى تحسين رضا العملاء حيث يتم توصيلهم بالوكلاء الأكثر ملاءمة مع مراعاة التفضيلات اللغوية والثقافية.
2. دعم متعدد القنوات
تُعد حلول القنوات المتعددة أمرًا بالغ الأهمية للشركات العاملة في المملكة العربية السعودية لأنها تلبي احتياجات المستهلكين عبر مجموعة متنوعة من القنوات. وتشمل هذه القنوات البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن يعمل دعم القنوات المتعددة على تحسين رضا العملاء وتفاعلهم من خلال توفير اتصال سلس على جميع الأجهزة.
3. خدمة الرد الصوتي التفاعلي الذاتية
يمكن أن يعمل نظام الرد الآلي التفاعلي على أتمتة التعامل مع استفسارات العملاء. فهو يمكّن العملاء من العثور على إجابات للأسئلة الشائعة بشكل مستقل. ويمكن أن يؤدي هذا إلى تقليل العبء على الموظفين وتحسين الكفاءة ورضا العملاء. ويتاح للوكلاء إجراء محادثات تتطلب تفاعلاً بشريًا، بينما يتمكن العملاء من الوصول إلى القوائم والحصول على المعلومات دون مساعدة.
4. مراقبة المكالمات وضمان الجودة
يتيح نظام مراقبة المكالمات ومراقبة الجودة للمديرين الاستماع إلى المكالمات في الوقت الفعلي وتحليل المحادثات المسجلة. وهذه طريقة رائعة لتحديد الثغرات وتدريب الوكلاء وتوجيههم مما قد يؤدي إلى زيادة الإنتاجية والأداء.
5. سهولة الاستخدام والتنفيذ
إن الراحة وسهولة التنفيذ تسمح بتبني أسرع ووقت تعطل أقل وأداء أفضل وإنتاجية متزايدة. وهذا يضمن أن يقضي الوكلاء وقتًا أطول في خدمة العملاء بدلاً من اكتساب المهارات الفنية لتشغيل البرنامج.
6. التحليلات في الوقت الفعلي
توفر التحليلات والتقارير في الوقت الفعلي نظرة متعمقة حول سلوك العملاء ومقاييس المكالمات التي يمكنها تحسين الكفاءة التشغيلية. يمكن للشركات استخدام هذه الرؤى لتعظيم تخصيص الموارد وجودة الخدمة، مما يزيد من رضا العملاء. يمكن تحديد مقاييس مثل حجم المكالمات ومتوسط وقت المعالجة ووقت حل المكالمات بسهولة، مما يسمح للشركات باتخاذ قرارات مستنيرة.
تقديم دعم مثالي للعملاء مع Exotel
إكسوتيل (Exotel) هو برنامج مركز اتصال قوي وموثوق به في المملكة العربية السعودية يساعد الشركات على تقديم تجارب موحدة للعملاء. يتميز بنظام بيئي للاتصالات يعمل بالذكاء الاصطناعي والذي يجمع جميع تفاعلات العملاء على منصة واحدة موحدة للوكيل. من خلال دمج إدارة علاقات العملاء وخدمة المساعدة والتطبيقات المخصصة، يمكنك التخلص من المحادثات المجزأة مع الحفاظ على السياق سليمًا لتحسين التواصل.
الأسئلة الشائعة
- ما هي الميزات التي يجب أن أبحث عنها في برنامج مركز الاتصال في المملكة العربية السعودية؟
تتضمن بعض الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها ما يلي:
تكامل إدارة علاقات العملاء
دعم متعدد اللغات
الامتثال للوائح المحلية
2. ما هي العوامل التي يجب أن أقارنها عند اختيار برنامج مركز الاتصال؟
ضع العوامل التالية في الاعتبار عند مقارنة خيارات برامج مركز الاتصال لديك:
التسعير
الميزات
آراء العملاء
دعم العملاء
تكامل إدارة علاقات العملاء
إمكانية التكامل مع جهات خارجية
إمكانية أتمتة حملات التسويق
3. كيف يمكنني تقييم أمان برنامج مركز الاتصال؟
عند اختيار برنامج مركز الاتصال، ناقش تدابير الأمان مثل تشفير البيانات، والامتثال لمعايير الصناعة (مثل GDPR أو PCI DSS)، وميزات التحكم في الوصول.