Informasi pengendalian kualitas (QC) secara real-time untuk setiap percakapan
Exotel CQA menganalisis 100% percakapan di seluruh saluran suara dan digital, sehingga mengubah setiap interaksi menjadi wawasan kualitas yang terstruktur dan dapat ditindaklanjuti.
25B+Interaksi per tahun, dipercaya oleh merek-merek terkemuka.
Konfigurasikan dengan cepat. Lakukan perbaikan secara berkelanjutan.
Dengan menganalisis setiap interaksi berdasarkan standar yang terstruktur, CQA mendorong peningkatan skor kepuasan pelanggan (CSAT), peningkatan tingkat penyelesaian masalah pada kontak pertama (FCR), penurunan jumlah kontak berulang, peningkatan kepatuhan terhadap skrip, serta penurunan biaya layanan.
Manajemen mutu sesuai keinginan Anda
Konfigurasi KPI mandiri
Buat dan perbarui KPI secara instan seiring dengan perkembangan SOP`
Penilaian yang terstruktur dan transparan
Identifikasi masalah sejak dini untuk meningkatkan FCR dan mencegah penurunan kualitas.
Tidak bergantung pada platform
Dapat digunakan di berbagai platform. Tidak terikat pada satu ekosistem tertentu.
Pengendalian kualitas yang terstruktur dan cerdas di seluruh indikator kinerja utama (KPI)
Analisis Kualitas Percakapan memberikan gambaran yang jelas mengenai kualitas berdasarkan KPI strategis, proses, dan operasional dengan menggunakan percakapan pelanggan yang sebenarnya sebagai sumber data yang dapat diandalkan.
KPI Strategis
Memahami sentimen dan niat pelanggan secara langsung dari percakapan, tanpa perlu survei atau formulir umpan balik.
Memahami sentimen dan niat pelanggan secara langsung dari percakapan, tanpa perlu survei atau formulir umpan balik.
KPI Proses
Deteksi di mana SOP tidak berjalan dengan baik, skrip menyimpang, atau pola eskalasi meningkat, sebelum hal tersebut berdampak pada pengalaman pelanggan (CX) secara luas.
Deteksi di mana SOP tidak berjalan dengan baik, skrip menyimpang, atau pola eskalasi meningkat, sebelum hal tersebut berdampak pada pengalaman pelanggan (CX) secara luas.
KPI Operasional
Menganalisis 100% panggilan dan obrolan secara otomatis untuk memantau kinerja, akurasi, dan kepatuhan agen, sekaligus mengurangi beban kerja dan biaya jaminan kualitas (QA).
Menganalisis 100% panggilan dan obrolan secara otomatis untuk memantau kinerja, akurasi, dan kepatuhan agen, sekaligus mengurangi beban kerja dan biaya jaminan kualitas (QA).
Menghilangkan titik buta dan penyimpangan kinerja dalam skala besar
Transisi dari pengambilan sampel ke analisis data
Konfigurasi dalam hitungan menit. Hilangkan titik buta, dan jamin kualitas dalam setiap percakapan.
Pesan Demo
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apa itu Analisis Kualitas Percakapan (CQA)?
Analisis Kualitas Percakapan (CQA) adalah solusi berbasis kecerdasan buatan (AI) yang secara otomatis mengevaluasi percakapan pelanggan—baik melalui panggilan telepon maupun obrolan—berdasarkan KPI dan SOP yang Anda tetapkan. Berbeda dengan peninjauan kualitas (QA) manual, yang biasanya hanya mencakup 5–10% dari interaksi, CQA menganalisis 100% percakapan untuk mengidentifikasi celah kinerja, risiko kepatuhan, dan peluang pembinaan secara massal.
Bagaimana cara kerja alat CQA dari Exotel?
Alat CQA dari Exotel mengumpulkan data percakapan dari pusat kontak Anda, mentranskripsikan dan menganalisis setiap interaksi menggunakan model AI, serta menilai interaksi tersebut berdasarkan panduan operasional dan parameter kualitas Anda. Selanjutnya, alat ini menyajikan wawasan melalui dasbor, menandai masalah kepatuhan, dan mengidentifikasi peluang upsell atau pembinaan, semuanya tanpa perlu peninjauan manual.
Apa perbedaan antara QA manual dan QA yang didukung AI?
QA manual bergantung pada supervisor yang mendengarkan sampel kecil panggilan, biasanya 5–10%, sehingga menimbulkan bias, penundaan, dan ketidakkonsistenan. QA berbasis AI mengevaluasi 100% percakapan dengan akurasi lebih dari 90%, menghilangkan bias manusia, dan mengurangi biaya operasional lebih dari 60% sekaligus memberikan wawasan secara hampir real-time.
Apakah CQA dapat menganalisis percakapan dalam berbagai bahasa?
Ya. CQA dari Exotel mendukung analisis percakapan multibahasa, sehingga memungkinkan perusahaan yang beroperasi di berbagai wilayah geografis untuk mengevaluasi kualitas dalam bahasa Inggris, bahasa-bahasa daerah India, dan bahasa-bahasa utama lainnya tanpa mengorbankan akurasi atau konteks.
Seberapa akuratkah analisis percakapan yang didukung oleh kecerdasan buatan?
CQA dari Exotel menawarkan akurasi lebih dari 90% dalam penilaian dan evaluasi. Sistem ini menggunakan model bahasa canggih yang dilatih menggunakan data percakapan perusahaan, dengan proses pembelajaran berkelanjutan yang meningkatkan akurasi seiring dengan analisis terhadap lebih banyak interaksi yang spesifik bagi bisnis Anda.
Apakah CQA membantu dalam hal kepatuhan dan pemenuhan peraturan?
Ya. CQA secara otomatis mendeteksi dan menandai pelanggaran kepatuhan, seperti informasi yang tidak diungkapkan, penggunaan bahasa yang tidak pantas, atau pelanggaran peraturan, di setiap percakapan. Hal ini secara signifikan mengurangi risiko denda dari pihak regulator dan kerusakan reputasi, terutama bagi industri seperti BFSI, layanan kesehatan, dan asuransi.
Apakah CQA dari Exotel dapat diintegrasikan dengan pusat layanan pelanggan dan CRM yang sudah saya miliki?
Ya. CQA terintegrasi secara mulus dengan platform pusat kontak utama, CRM, layanan bantuan, dan basis pengetahuan, sehingga memungkinkan aliran data secara real-time serta analisis terpadu. Hal ini menghilangkan wawasan yang terpisah-pisah dan memastikan bahwa kecerdasan percakapan memperkaya setiap alat lain yang digunakan tim Anda.
Seberapa cepat kita bisa menerapkan CQA, dan seberapa besar ROI yang bisa kita harapkan?
Sebagian besar perusahaan mulai beroperasi dalam waktu beberapa minggu, tergantung pada tingkat kerumitan integrasi. Pelanggan biasanya mengalami pengurangan biaya operasional QA lebih dari 60%, analisis percakapan yang meningkat 10 kali lipat, siklus pembinaan yang lebih cepat, serta peningkatan yang terukur pada skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan kepatuhan dalam kuartal pertama.
Apakah data percakapan saya aman dengan CQA dari Exotel?
CQA dari Exotel dibangun di atas infrastruktur yang aman dan sesuai standar, dengan sertifikasi ISO, PCI-DSS, dan SOC 2. Seluruh data percakapan dienkripsi baik saat dikirim maupun saat disimpan, disertai dengan kontrol akses yang ketat serta kepatuhan terhadap standar privasi data global.
Apakah CQA dapat mengidentifikasi peluang upsell dan cross-sell?
Ya. AI ini mendeteksi sinyal pembelian, petunjuk niat pelanggan, dan pola percakapan yang menandakan potensi penjualan tambahan (upsell) atau penjualan silang (cross-sell), sehingga membantu para pemimpin tim penjualan dan pengalaman pelanggan (CX) mengubah interaksi rutin menjadi peluang pendapatan.
Jenis usaha apa saja yang paling diuntungkan dari CQA?
Setiap bisnis yang menangani percakapan pelanggan dalam volume besar akan merasakan manfaatnya, terutama di sektor BFSI, eCommerce, layanan kesehatan, logistik, edtech, dan BPO. Hal ini sangat bermanfaat bagi tim yang memiliki persyaratan kepatuhan yang ketat, tim agen yang besar, atau mengalami hambatan dalam proses jaminan kualitas (QA).
Apa perbedaan CQA dengan alat analisis ucapan konvensional?
Analisis percakapan tradisional sering kali berfokus pada kata kunci dan sentimen dasar. CQA melangkah lebih jauh dengan mengevaluasi percakapan berdasarkan SOP dan panduan operasional spesifik Anda, menilai perilaku agen secara menyeluruh, serta memberikan wawasan pembinaan yang dapat ditindaklanjuti, bukan sekadar data.