Berikan konteks kepada agen secara instan
Perangkat lunak ringkasan obrolan berbasis AI dari Exotel secara otomatis menghasilkan ringkasan percakapan dan sesi untuk agen pusat layanan pelanggan, mempersingkat waktu penanganan, serta meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) secara luas.
Apa itu ringkasan percakapan berbasis AI?
Ketika seorang pelanggan menghubungi layanan dukungan untuk ketiga kalinya terkait masalah yang sama, ia seharusnya tidak perlu menjelaskan semuanya dari awal lagi. Namun, itulah yang justru terjadi ketika petugas layanan tidak memiliki akses cepat ke riwayat percakapan. Mereka menggulir layar, membaca sekilas, meminta pelanggan mengulangi penjelasannya, dan waktu terus berjalan.
Perangkat lunak ringkasan obrolan berbasis AI mengatasi masalah ini dengan secara otomatis menghasilkan ringkasan singkat dari setiap percakapan dan sesi, yang diambil dari riwayat obrolan lengkap, sehingga agen dapat memahami konteksnya sebelum mulai mengetik kata pertama. Tidak perlu menggulir 40 pesan. Tidak perlu meminta pelanggan untuk mengulang dari awal.
Fitur ringkasan obrolan Exotel memanfaatkan AI generatif untuk merangkum seluruh alur percakapan dan sesi individu menjadi ringkasan yang padat dan dapat ditindaklanjuti. Agen dapat memahami konteksnya dalam sekejap. Pengawas dapat memantau tanpa perlu mendengarkan setiap obrolan. Dan pelanggan mendapatkan tanggapan yang lebih cepat dan lebih informatif.
Bagaimana cara kerja ringkasan percakapan
AI Exotel memproses riwayat obrolan lengkap antara pelanggan dan agen atau bot Anda, kemudian menampilkan dua jenis ringkasan yang mencakup seluruh siklus konteks.
Ringkasan percakapan
Ringkasan yang dibuat secara otomatis dari seluruh percakapan sebelumnya antara pelanggan dan agen atau bot Anda, yang diambil dari riwayat lengkap. Saat sesi baru dimulai, agen akan melihat ringkasan yang jelas mengenai hal-hal yang telah dibahas, diselesaikan, dan masih tertunda. Tidak perlu lagi mencari-cari tiket sebelumnya.
Ringkasan sesi
Ringkasan pasca-obrolan yang dibuat di akhir setiap sesi individu, dan dapat diakses oleh agen, admin, serta supervisor. Berguna untuk jaminan kualitas (QA), pembinaan, jejak audit, dan serah terima tugas antar tim. Semua data terekam secara otomatis, sehingga tidak perlu membuat catatan manual.
Ringkasan obrolan berbasis AI untuk pusat layanan pelanggan
Segala hal yang dibutuhkan agen dan supervisor agar tetap memahami konteks tanpa mengganggu kelancaran kerja.
Manfaat ringkasan percakapan berbasis AI
Tanggapan awal yang lebih cepat
Agen yang sudah memahami konteksnya akan memberikan respons yang relevan.
Menurunkan AHT
Semakin sedikit waktu yang dihabiskan untuk memeriksa riwayat obrolan, semakin cepat masalah terselesaikan dan semakin rendah AHT.
CSAT yang Lebih Baik
Tidak adanya pengulangan bagi pelanggan akan meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT).
Pengurangan beban kerja atasan
Para pengawas dapat menilai kualitas dengan cepat menggunakan ringkasan sesi.
Ringkasan Percakapan AI untuk Berbagai Sektor Industri
Jika pusat layanan pelanggan Anda menangani obrolan dalam volume berapa pun, para agen Anda menghabiskan waktu yang sebenarnya tidak mereka miliki untuk membaca riwayat percakapan. Di sinilah letak perbedaannya yang paling signifikan.
Tim layanan pelanggan
- Volume obrolan yang tinggi membuat upaya memahami konteks menjadi tantangan yang terus-menerus.
- Ringkasan tersebut diberikan kepada para agen sebelum mereka mengirimkan balasan pertama.
- Mengurangi waktu penanganan rata-rata di antrean obrolan yang padat.
- Agen yang menangani beberapa obrolan sekaligus tetap memahami konteksnya.
- Volume obrolan yang tinggi membuat upaya memahami konteks menjadi tantangan yang terus-menerus.
- Ringkasan tersebut diberikan kepada para agen sebelum mereka mengirimkan balasan pertama.
- Mengurangi waktu penanganan rata-rata di antrean obrolan yang padat.
- Agen yang menangani beberapa obrolan sekaligus tetap memahami konteksnya.
Sektor BFSI dan fintech
- Ringkasan sesi menghasilkan jejak audit yang jelas dan sesuai dengan ketentuan.
- Setiap percakapan direkam, disusun, dan dapat dicari.
- Atasan mengevaluasi kualitas tanpa membaca setiap obrolan.
- Agen baru lebih cepat menguasai penanganan kasus pelanggan yang rumit.
- Ringkasan sesi menghasilkan jejak audit yang jelas dan sesuai dengan ketentuan.
- Setiap percakapan direkam, disusun, dan dapat dicari.
- Atasan mengevaluasi kualitas tanpa membaca setiap obrolan.
- Agen baru lebih cepat menguasai penanganan kasus pelanggan yang rumit.
E-commerce dan logistik
- Agen melihat riwayat pesanan sebelum membalas pesan pelanggan.
- Mengurangi eskalasi yang disebabkan oleh serah terima konteks yang kurang baik.
- Penyelesaian yang lebih cepat untuk masalah pesanan multi-sesi.
- Nilai CSAT yang lebih tinggi untuk interaksi dengan pelanggan setia.
- Agen melihat riwayat pesanan sebelum membalas pesan pelanggan.
- Mengurangi eskalasi yang disebabkan oleh serah terima konteks yang kurang baik.
- Penyelesaian yang lebih cepat untuk masalah pesanan multi-sesi.
- Nilai CSAT yang lebih tinggi untuk interaksi dengan pelanggan setia.
Layanan kesehatan dan asuransi
- Percakapan yang sensitif tetap berjalan dengan konteks yang lengkap.
- Kelangsungan konteks di seluruh titik kontak layanan dan klaim.
- Para pengawas meninjau sesi-sesi tersebut tanpa membaca transkripnya.
- Catatan yang akurat mendukung kepatuhan dan kebutuhan audit.
- Percakapan yang sensitif tetap berjalan dengan konteks yang lengkap.
- Kelangsungan konteks di seluruh titik kontak layanan dan klaim.
- Para pengawas meninjau sesi-sesi tersebut tanpa membaca transkripnya.
- Catatan yang akurat mendukung kepatuhan dan kebutuhan audit.