Dukung setiap interaksi dengan konteks pelanggan yang lengkap
CCDP menggabungkan semua sinyal pelanggan Anda ke dalam profil pelanggan yang terus diperbarui. Tanpa duplikasi. Tanpa tebak-tebakan. Tanpa perjalanan pelanggan yang terputus.
Mesin kontinuitas di dalam platform Exotel Harmony
Satu profil pelanggan secara real-time yang mencerminkan setiap interaksi, di seluruh saluran.
CCDP adalah lapisan di dalam Harmony yang menyatukan riwayat, niat, dan sinyal perilaku menjadi profil pelanggan yang dinamis dan dapat diandalkan oleh setiap tim.
Setiap profil memuat:
Lini waktu percakapan lengkap
Meliputi panggilan suara, pesan teks, email, dan bot.
Tujuan
Menunjukkan apa yang ingin dilakukan pelanggan dan bagaimana perkembangannya.
Sentimen dan isyarat emosional
Menangkap ekspresi wajah seperti tenang, bingung, atau frustrasi.
CCDP mengintegrasikan data perilaku dan percakapan (niat, rasa frustrasi, tujuan) sehingga tim dapat memperoleh gambaran menyeluruh mengenai hubungan setiap pelanggan dengan bisnis Anda.
Konteks pelanggan bersama yang dapat diandalkan oleh tim Anda
Setiap tim berinteraksi langsung dengan pelanggan, namun sering kali melihat versi kebenaran yang berbeda-beda.
CCDP mengatasi hal tersebut dengan mengelola satu profil pelanggan yang terus diperbarui di seluruh divisi dukungan, penjualan, pemasaran, otomatisasi, perutean, dan analitik.
Hasilnya:
- Satu sumber kebenaran yang konsisten
- Tidak ada data yang sudah usang atau saling bertentangan
- Tidak ada sekat antar saluran
- Lebih sedikit perjalanan berulang dan perjalanan yang lebih lancar
Semua orang bertindak dengan pemahaman yang sama tentang pelanggan.
Pilar utama kelangsungan layanan pelanggan di Harmony
Pandangan tunggal dan terpadu mengenai setiap pelanggan
CCDP mengumpulkan dan mengintegrasikan data percakapan dari setiap saluran dan titik kontak. Profil ini menjadi landasan bagi: agen AI, pengalihan panggilan, personalisasi, bantuan agen, wawasan, dan analitik.
Bangun hubungan yang sejati dengan rasio 1:1
Profil setiap pelanggan menjadi landasan untuk mewujudkan pengalaman yang dipersonalisasi, pendekatan proaktif, pengalihan yang cerdas, dan otomatisasi yang peka terhadap konteks.
Tingkatkan setiap fungsi dengan satu lapisan konteks
Profil pelanggan yang selalu terupdate memberikan kejelasan operasional yang dibutuhkan tim untuk merespons secara efektif di setiap titik interaksi.
Tim dukungan dan pusat layanan pelanggan
- Alasan yang jelas untuk menghubungi dan masalah yang sedang dihadapi
- Wawasan mengenai upaya-upaya sebelumnya dan alur kerja yang masih berlangsung
- Sinyal sentimen dan urgensi secara real-time
- Hasil: CCDP membantu agen langsung dan agen virtual mengambil keputusan yang tepat sejak sapaan “Halo” pertama, bukan yang kelima.
Tim AI dan otomatisasi
- Perkembangan niat dan tujuan secara real-time
- Perubahan sentimen sepanjang percakapan
- Atribut dan riwayat pelanggan yang dapat diandalkan
- Hasil: Agen AI mampu menangani masalah yang kompleks dan tidak rutin, bukan hanya alur yang sudah ditentukan sebelumnya.
Tim pemasaran
- Interaksi dan sinyal percakapan terbaru
- Preferensi saluran dan pola keterlibatan
- Konteks pelanggan saat ini, bukan segmen statis
- Hasilnya: Perjalanan pelanggan tetap relevan, tepat waktu, dan sesuai dengan pengalaman nyata yang dialami pelanggan.
Fitur-fitur yang mendukung pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar
Dirancang untuk mengurangi gesekan, pengulangan, dan waktu penyelesaian di sepanjang perjalanan pelanggan. Setiap fitur saling bersinergi untuk memastikan percakapan tetap informatif dan berkelanjutan.
Sudah siap melihat CCDP beraksi?
Pesan DemoPertanyaan yang Sering Diajukan
Apa itu Platform Data Konteks Percakapan (CCDP)?
Platform Data Konteks Percakapan (CCDP) adalah lapisan data pelanggan terpadu yang menangkap, mengatur, dan memperbarui sinyal percakapan dari setiap interaksi pelanggan secara real time. Berbeda dengan basis data tradisional atau CRM, CCDP menggabungkan niat, sentimen, perilaku, dan riwayat percakapan dari saluran suara, obrolan, email, dan bot ke dalam satu profil pelanggan yang dinamis. Profil ini mendukung agen AI, pengalihan panggilan, personalisasi, dan analitik, sehingga memastikan setiap tim bekerja dengan konteks pelanggan yang sama dan terkini.
Apa perbedaan antara CDP dan CCDP?
Platform Data Pelanggan (CDP) menyatukan data pelanggan statis seperti data demografis, riwayat pembelian, dan segmen. Platform Data Konteks Percakapan (CCDP) melangkah lebih jauh dengan menangkap sinyal percakapan secara langsung, seperti niat, sentimen, rasa frustrasi, dan tujuan, seiring berjalannya percakapan. Perbedaan utama: 1. Jenis data: CDP mengelola data perilaku terstruktur; CCDP mengelola konteks percakapan dan emosional 2. Frekuensi pembaruan: CDP diperbarui secara bertahap; CCDP diperbarui secara real-time setelah setiap interaksi 3. Kasus penggunaan: CDP mendukung segmentasi pemasaran; CCDP mendukung agen AI, perutean real-time, dan percakapan kontekstual 4. Hasil: CDP menghasilkan segmen audiens; CCDP menghasilkan profil pelanggan yang dinamis CDP memberi tahu Anda siapa pelanggan tersebut. CCDP memberi tahu Anda apa yang mereka butuhkan saat ini.
Bagaimana cara kerja CCDP dari Exotel?
CCDP Exotel bekerja dengan terus-menerus mengumpulkan, menyatukan, dan memperbarui konteks pelanggan dalam empat langkah: Capture: Mengambil data dari setiap saluran, termasuk panggilan suara, obrolan, email, dan bot 1. Unify: Menggabungkan interaksi ke dalam satu profil pelanggan yang mencakup niat, sentimen, dan riwayat 2. Enrich: Menambahkan sinyal perilaku dan emosional secara real-time seiring berjalannya percakapan 3. Activate: Menyediakan profil tersebut kepada agen AI, alat pusat kontak, mesin perutean, dan analitik secara real-time Setiap tim, mulai dari tim dukungan hingga pemasaran hingga agen AI, mengakses profil yang sama yang terus diperbarui.
Apa perbedaan antara CCDP dan CRM?
CRM adalah sistem pencatatan hubungan pelanggan yang menyimpan detail kontak, tahapan transaksi, dan catatan historis yang dimasukkan secara manual oleh tim penjualan atau dukungan. CCDP adalah sistem konteks yang secara otomatis menangkap, menyatukan, dan memperbarui sinyal pelanggan dari percakapan langsung di berbagai saluran. Perbedaan utama: 1. Sumber data: CRM dikelola secara manual; CCDP secara otomatis menangkap data dari percakapan 2. Siklus pembaruan: CRM bersifat statis; CCDP bersifat real-time 3. Fokus: CRM melacak hubungan dan pipeline; CCDP melacak niat, perilaku, dan emosi 4. Kasus penggunaan: CRM mendukung penjualan dan manajemen akun; CCDP mendukung agen AI, perutean, dan personalisasi langsung. CRM dan CCDP bekerja paling baik jika digunakan bersama-sama. CCDP memperkaya CRM dengan konteks percakapan langsung.
Apa saja manfaat menggunakan Platform Data Konteks Percakapan?
Manfaat utama menggunakan CCDP antara lain: 1. Tampilan tunggal dan terpadu untuk setiap pelanggan di seluruh saluran 2. Data niat dan sentimen secara real-time untuk percakapan yang lebih cerdas 3. Tidak ada lagi pengulangan informasi dari pelanggan atau perjalanan pelanggan yang terfragmentasi 4. Personalisasi yang lebih kuat didorong oleh konteks langsung, bukan segmen statis 5. Akurasi agen AI dan tingkat penyelesaian masalah yang lebih tinggi 6. Keputusan perutean yang lebih baik berdasarkan tingkat urgensi dan emosi 7. Adaptasi yang lebih cepat bagi agen baru berkat riwayat percakapan yang lengkap Hasilnya: perjalanan pelanggan yang lebih lancar, lebih sedikit eskalasi, dan retensi yang lebih kuat.
Apakah CCDP dapat diintegrasikan dengan sistem CRM, pusat layanan pelanggan, dan alat AI yang sudah ada?
Ya. CCDP dari Exotel terintegrasi secara mulus dengan berbagai CRM terkemuka, platform pusat layanan pelanggan, agen AI, alat otomatisasi pemasaran, dan sistem analitik melalui API. CCDP ini berfungsi sebagai lapisan konteks yang memperkaya setiap alat yang terhubung tanpa menggantikan infrastruktur yang sudah ada, sehingga profil pelanggan tetap terkini di seluruh sistem.
Apakah data CCDP aman dan sesuai dengan ketentuan?
Ya. CCDP dari Exotel dibangun di atas infrastruktur kelas perusahaan dengan enkripsi ujung-ke-ujung, kontrol akses berbasis peran, dan penyamaran data. Platform ini mematuhi standar global, termasuk: 1. ISO 27001 (Keamanan Informasi) 2. PCI-DSS (Keamanan Kartu Pembayaran) 3. SOC 2 Tipe 2 (Keamanan Operasional) 4. GDPR (Privasi Data) Hal ini membuatnya cocok untuk industri yang diatur secara ketat seperti BFSI, layanan kesehatan, dan asuransi.