Try For FreeRequest Demo
Perangkat lunak pusat layanan pelanggan untuk panggilan masuk

Perangkat lunak pusat panggilan masuk yang menangani setiap panggilan dengan tepat

Perangkat lunak pusat panggilan masuk Exotel memberikan tim Anda logika perutean, konteks, dan alat yang diperlukan untuk menangani volume panggilan yang tinggi tanpa mengorbankan kualitas atau menyebabkan panggilan terputus.

Banner Image
Apa itu perangkat lunak pusat panggilan masuk?

Apa itu perangkat lunak pusat panggilan masuk?

Perangkat lunak pusat panggilan masuk (inbound call center) adalah platform berbasis cloud yang mengelola panggilan masuk dari pelanggan — mengarahkan panggilan tersebut ke agen yang tepat, mencatat informasi latar belakang penelepon, serta menyediakan alat bagi tim untuk menyelesaikan pertanyaan dengan lebih cepat. Perangkat lunak ini umumnya mencakup ACD untuk distribusi panggilan, IVR untuk layanan mandiri dan pengalihan panggilan, integrasi CRM untuk informasi latar belakang penelepon, perekaman panggilan untuk manajemen kualitas, serta dasbor real-time untuk pengawasan oleh supervisor.

Perbedaan antara pengaturan dasar dan pengaturan yang dikonfigurasi dengan baik terlihat dari tingkat FCR, waktu penanganan rata-rata, dan seberapa sering pelanggan harus menelepon kembali.

Cara kerja perangkat lunak pusat panggilan masuk Exotel

Cara kerja perangkat lunak pusat panggilan masuk Exotel

Setiap panggilan masuk melewati lapisan logika perutean sebelum sampai ke agen. Sistem mengidentifikasi penelepon menggunakan ID penelepon atau masukan IVR, mencocokkan konteks tersebut dengan aturan yang Anda konfigurasikan — keterampilan agen, ketersediaan, waktu, kedalaman antrian — dan menghubungkan panggilan tersebut ke orang yang tepat. Agen menerima tampilan pop-up di layar yang menampilkan riwayat lengkap penelepon sebelum mereka mengangkat telepon. Setiap percakapan direkam, setiap hasil dicatat, dan supervisor mendapatkan gambaran langsung mengenai situasi di lantai kerja secara real time.

Apa saja yang dapat Anda atur

Integrasi CRM dan layanan bantuan

Integrasikan pengelolaan panggilan masuk dengan alat-alat yang sudah digunakan oleh agen Anda, seperti CRM, ERP, dan platform layanan pelanggan.

Perekaman panggilan dan pemantauan kualitas

Gunakan rekaman untuk pelatihan agen, penyelesaian sengketa, dan audit kualitas. Para supervisor dapat mendengarkan secara langsung, memberikan petunjuk secara diam-diam kepada agen, atau ikut campur dalam percakapan jika diperlukan.

Dasbor pemantauan waktu nyata

Pantau kedalaman antrian secara real-time, ketersediaan agen, waktu tunggu, dan tingkat penyelesaian masalah saat terjadi. Identifikasi masalah di tengah shift dan ambil tindakan sebelum hal itu memengaruhi skor kepuasan pelanggan (CSAT) Anda.

Manajemen panggilan masuk berbasis cloud

Exotel dapat menyesuaikan kapasitasnya sesuai dengan volume panggilan Anda — meningkat saat permintaan puncak, dan disesuaikan secara optimal saat permintaan menurun — dengan tingkat ketersediaan (uptime) 99,99%+ di atas infrastruktur kelas telekomunikasi.

Pengarahan panggilan cerdas

Arahkan panggilan masuk berdasarkan keahlian agen, riwayat penelepon, jam operasional, atau pilihan IVR. Panggilan akan terhubung ke agen yang tepat pada transfer pertama.

IVR Berjenjang

Buat alur IVR satu tingkat atau multi-tingkat menggunakan alat perancang visual tanpa kode. Kumpulkan niat penelepon, alihkan ke antrean yang tepat, dan otomatiskan respons tingkat 1 tanpa keterlibatan agen.

Integrasi CRM dan layanan bantuan

Integrasikan pengelolaan panggilan masuk dengan alat-alat yang sudah digunakan oleh agen Anda, seperti CRM, ERP, dan platform layanan pelanggan.

Perekaman panggilan dan pemantauan kualitas

Gunakan rekaman untuk pelatihan agen, penyelesaian sengketa, dan audit kualitas. Para supervisor dapat mendengarkan secara langsung, memberikan petunjuk secara diam-diam kepada agen, atau ikut campur dalam percakapan jika diperlukan.

Dasbor pemantauan waktu nyata

Pantau kedalaman antrian secara real-time, ketersediaan agen, waktu tunggu, dan tingkat penyelesaian masalah saat terjadi. Identifikasi masalah di tengah shift dan ambil tindakan sebelum hal itu memengaruhi skor kepuasan pelanggan (CSAT) Anda.

Manajemen panggilan masuk berbasis cloud

Exotel dapat menyesuaikan kapasitasnya sesuai dengan volume panggilan Anda — meningkat saat permintaan puncak, dan disesuaikan secara optimal saat permintaan menurun — dengan tingkat ketersediaan (uptime) 99,99%+ di atas infrastruktur kelas telekomunikasi.

Pengarahan panggilan cerdas

Arahkan panggilan masuk berdasarkan keahlian agen, riwayat penelepon, jam operasional, atau pilihan IVR. Panggilan akan terhubung ke agen yang tepat pada transfer pertama.

IVR Berjenjang

Buat alur IVR satu tingkat atau multi-tingkat menggunakan alat perancang visual tanpa kode. Kumpulkan niat penelepon, alihkan ke antrean yang tepat, dan otomatiskan respons tingkat 1 tanpa keterlibatan agen.

Integrasi CRM dan layanan bantuan

Integrasikan pengelolaan panggilan masuk dengan alat-alat yang sudah digunakan oleh agen Anda, seperti CRM, ERP, dan platform layanan pelanggan.

Perekaman panggilan dan pemantauan kualitas

Gunakan rekaman untuk pelatihan agen, penyelesaian sengketa, dan audit kualitas. Para supervisor dapat mendengarkan secara langsung, memberikan petunjuk secara diam-diam kepada agen, atau ikut campur dalam percakapan jika diperlukan.

Mengapa Exotel

99.95%+

Berbasis cloud dengan tingkat ketersediaan 99,95%+ dan tanpa perangkat keras di lokasi

Dapat disesuaikan dengan volume panggilan; ditingkatkan saat puncak, dan disesuaikan dengan kebutuhan saat volume menurun

Fitur perekaman panggilan yang terintegrasi untuk jaminan kualitas, pelatihan, dan penyelesaian sengketa

IVR bertingkat menangani permintaan L1 tanpa keterlibatan agen

Real-time

dasbor supervisor yang mencakup antrean, agen, dan waktu tunggu

Sistem perutean cerdas memastikan setiap panggilan diteruskan ke agen yang tepat, sejak pertama kali

Pemberitahuan pop-up yang terintegrasi dengan CRM memberikan konteks lengkap kepada agen sebelum mereka menjawab panggilan

Lihat langsung cara kerjanya

Pesan Demo

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu perangkat lunak pusat panggilan masuk?

Perangkat lunak pusat layanan pelanggan (call center) untuk panggilan masuk adalah platform yang mengelola panggilan masuk dari pelanggan dengan mengarahkan panggilan tersebut ke agen yang tepat berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya, mencatat konteks panggilan, serta menyediakan alat untuk merekam, memantau, dan membuat laporan. Perangkat lunak ini menggantikan penanganan panggilan secara manual dengan logika perutean otomatis.

Apa perbedaan antara perangkat lunak pusat panggilan masuk (inbound) dan keluar (outbound)?

Perangkat lunak pusat panggilan masuk (inbound) menangani panggilan masuk dari pelanggan — pertanyaan dukungan, keluhan, dan permintaan pemesanan. Perangkat lunak pusat panggilan keluar (outbound) mengelola panggilan yang diinisiasi oleh perusahaan — tindak lanjut penjualan, penagihan, dan pengingat. Beberapa platform, termasuk Exotel, mendukung keduanya melalui satu antarmuka.

Fitur apa saja yang harus dimiliki oleh perangkat lunak pusat panggilan masuk?

Fitur-fitur utamanya meliputi ACD untuk pendistribusian panggilan, IVR untuk perutean layanan mandiri, integrasi CRM untuk informasi latar belakang penelepon, perekaman panggilan, dasbor pemantauan real-time, dan perutean berbasis keterampilan. Konfigurasi yang lebih canggih dilengkapi dengan bantuan agen berbasis AI, analitik percakapan, dan dukungan omnichannel.

Bagaimana cara kerja perutean panggilan dalam perangkat lunak pusat panggilan masuk?

Saat ada panggilan masuk, sistem mengidentifikasi penelepon menggunakan ID penelepon atau masukan IVR, lalu mencocokkan informasi tersebut dengan aturan perutean yang telah dikonfigurasi — keterampilan agen, ketersediaan, waktu, atau panjang antrian. Panggilan tersebut kemudian diteruskan ke agen yang tersedia dan paling sesuai, seringkali disertai tampilan pop-up yang menampilkan riwayat penelepon.

Apakah perangkat lunak pusat panggilan masuk berbasis cloud lebih baik daripada yang diinstal di lokasi sendiri?

Perangkat lunak pusat panggilan masuk berbasis cloud lebih mudah diterapkan, dapat disesuaikan sesuai kebutuhan, tidak memerlukan investasi perangkat keras, dan mendukung tim yang tersebar atau bekerja jarak jauh. Sistem on-premise menawarkan kontrol yang lebih besar, tetapi disertai dengan biaya awal yang lebih tinggi dan beban pemeliharaan yang lebih besar. Bagi sebagian besar tim yang sedang berkembang, cloud merupakan pilihan yang lebih cepat dan lebih hemat biaya.

Apakah perangkat lunak pusat panggilan masuk dapat diintegrasikan dengan sistem CRM?

Ya. Exotel terintegrasi secara langsung dengan platform CRM dan helpdesk utama. Setiap panggilan masuk menampilkan data pelanggan terkini di layar agen, dan setiap hasil — catatan, status penyelesaian, tindakan selanjutnya — disinkronkan kembali secara otomatis setelah panggilan berakhir.

Seberapa cepat perangkat lunak pusat panggilan masuk dapat dipasang?

Pengaturan dasar — nomor virtual, alur IVR, grup agen, aturan perutean — dapat dikonfigurasi dalam hitungan jam di Exotel. Alur kerja yang lebih kompleks dengan integrasi CRM khusus dan perutean multi-tim biasanya membutuhkan waktu beberapa hari.